Capacidade de atendimento a leads: estime a fila antes de anunciar

Para estimar a capacidade de atendimento a leads, compare os contatos que chegam em cada horário com os primeiros atendimentos que sua equipe consegue fazer nesse mesmo intervalo. Em seguida, leve os pendentes para o horário seguinte. Mesmo quando o total do dia cabe na escala, a procura perto do fim do expediente pode deixar uma fila.

Com esse resultado, você pode decidir se vale testar a campanha, ajustar a escala ou começar com menos volume. Além disso, a estimativa aponta o horário que merece atenção. Para conectar essa decisão à oferta e aos canais da empresa, veja nosso guia de estratégia de marketing.

Capacidade de atendimento a leads em cada horário

Em primeiro lugar, combine o que a equipe vai contar. Neste exercício, um contato novo é um pedido de orçamento que ainda precisa da primeira resposta. Por exemplo, três mensagens sobre o mesmo pedido entram uma vez, porque a tarefa de responder continua sendo a mesma.

Tempo reservado para o primeiro atendimento

Em seguida, defina o que vale como primeira resposta. Para que a medição reflita o atendimento, conte o primeiro retorno humano que esclarece a dúvida ou indica o próximo passo. Assim que enviar a resposta, registre o horário ao lado do horário de chegada. Dessa forma, você mede a espera e pode comparar esse intervalo com o tempo que a equipe levou para preparar o retorno.

Meça o tempo de trabalho para consultar o pedido, escrever o retorno e registrar a próxima ação. Em seguida, some os minutos que cada pessoa pode dedicar a essa tarefa. Ao fazer a escala, desconte reuniões, pausas e atendimentos em andamento, porque esses compromissos ocupam parte do horário. Por fim, divida o tempo disponível pela média de um primeiro atendimento e arredonde para baixo.

Por exemplo, duas pessoas reservam 30 minutos cada dentro de uma hora. Assim, com 60 minutos de trabalho disponíveis e uma média de cinco minutos por contato, a capacidade estimada é de 12 primeiros atendimentos nessa faixa. Às vezes, o orçamento exige consultas mais demoradas. Nesses casos, refaça a conta com a média desse tipo de atendimento.

Exemplo de capacidade de atendimento a leads

Imagine uma empresa de serviços com a mesma escala das 9h às 10h e das 10h às 11h. Como começa com a fila vazia, ela pode dedicar a capacidade estimada de 12 primeiros atendimentos por faixa aos novos pedidos. Nos dois cenários, chegam 24 pedidos ao todo. Entretanto, eles chegam em horários diferentes.

Entradas distribuídas e entradas concentradas

No primeiro cenário, chegam 12 pedidos na primeira faixa. Logo depois, entram mais 12 na segunda. Assim, a capacidade estimada cobre as entradas de cada faixa e o saldo previsto termina em zero.

Por outro lado, no segundo cenário, chegam seis pedidos na primeira faixa e 18 na segunda. Assim, seis vagas ficam sem uso no começo e seis pedidos terminam pendentes. Isso ocorre porque o tempo reservado na primeira hora já passou quando os pedidos da segunda chegam.

01 · Contatos distribuídos

Entram 12 contatos em cada horário, com capacidade de 12 nos dois. Saldo estimado zero ao final.

02 · Contatos concentrados

Entram seis contatos no primeiro horário e 18 no segundo. Sobram seis contatos pendentes na segunda faixa.

Descrição dos horários e saldos

Das 9h às 10h e das 10h às 11h, a equipe tem capacidade estimada de 12 primeiros atendimentos por faixa. No cenário distribuído entram 12 e 12, com fila zero após cada faixa. No cenário concentrado entram seis e 18. As seis vagas sem uso na primeira faixa não são transferidas, e seis contatos ficam pendentes ao final da segunda.

Fila estimada e espera observada

Para calcular o saldo, some os contatos pendentes do início aos novos contatos. Em seguida, subtraia a capacidade daquela faixa. Se a capacidade superar a demanda, registre fila zero, pois a equipe tem tempo previsto para todos os pedidos. Por fim, leve o saldo pendente para a faixa seguinte.

As notas de operações de serviços do MIT OpenCourseWare distinguem a chegada, a capacidade de serviço, a fila e o tempo de espera. Neste exemplo, a conta trata a capacidade de cada faixa como disponível para os pedidos daquele intervalo. No entanto, parte desse tempo pode já ter passado quando um pedido chega. Por isso, mesmo com saldo estimado de zero, confira os horários reais antes de assumir um prazo de resposta. Notas sobre operações de serviços do MIT OpenCourseWare

Ficha de capacidade de atendimento a leads

Use duas faixas consecutivas, pois a ficha leva a fila de uma para a outra. Primeiro, informe os contatos que já estão pendentes, se houver. Em seguida, preencha os novos contatos e a capacidade de cada horário. Assim, a ficha mostra o saldo e a capacidade sem uso ao fim de cada faixa.

Registro antes de mexer na campanha

Em seguida, acrescente ao registro o dia, a escala e a origem dos números. Quando a previsão se basear em poucos dias, repita a conferência em horários com ritmos diferentes. Assim, você pode comparar a previsão com a fila que a equipe observou.

Ajuste a campanha à escala disponível

Quando a fila se repetir no mesmo horário, confira se a equipe pode reservar mais tempo para responder. Se a escala estiver no limite, reduza o volume do teste. Ao mesmo tempo, informe ao cliente o prazo que a equipe consegue cumprir. Além disso, combine quem recebe os contatos que sobrarem e acompanhe as primeiras respostas no período seguinte.

Por exemplo, no Google Ads, a programação permite escolher os períodos em que os anúncios ficam qualificados para aparecer. Em seguida, confira o fuso horário da conta antes de ajustar. Ainda assim, uma pessoa pode entrar em contato depois de ver o anúncio, e outros canais continuam gerando procura. Assim, compare os horários de exibição com os de chegada observados. Ajuda do Google Ads sobre programação de anúncios

Para decidir se vale ampliar a campanha, acompanhe também a qualidade dos pedidos e o custo da captação. Para isso, use o guia de captação de clientes para empresas de serviços. Se precisar de apoio para organizar a passagem do anúncio para a conversa comercial, podemos ajudar na nossa consultoria de marketing, vendas e IA.

Perguntas frequentes sobre a fila de atendimento