Chamados por e-mail: teste se a resposta fica no histórico

Antes de migrar os chamados por e-mail, teste três situações com a caixa de suporte. A mudança de sistema pode alterar onde cada mensagem aparece, por isso faça o teste na configuração proposta. Por exemplo, responda à notificação de um chamado aberto, escreva um novo pedido com o mesmo assunto e encaminhe uma mensagem pelo caminho que a equipe usa. Em seguida, confira em qual chamado cada mensagem apareceu.

Comece pelo recebimento na caixa, pois ele confirma que a mensagem chegou ao destino de e-mail. Ainda assim, uma resposta recebida pode ficar fora do histórico que o atendente está lendo. Por isso, registre o número do chamado original e o destino observado. Para encaixar esse cuidado no acompanhamento depois da compra, veja nosso guia de retenção de clientes.

Vínculo dos chamados por e-mail

A plataforma decide onde registrar a mensagem, enquanto a equipe precisa identificar a solicitação a que ela se refere. Por exemplo, duas mensagens podem ter o assunto “Prazo da peça” e tratar de peças diferentes. Já a resposta à notificação do primeiro chamado pode trazer a informação que a equipe esperava para continuar o trabalho.

Referências no cabeçalho e no chamado

No cabeçalho do e-mail, o campo Message-ID identifica uma mensagem. Já In-Reply-To e References podem indicar a mensagem respondida e outras referências da mesma conversa. Esses campos ficam na fonte da mensagem, enquanto o assunto é o título que a pessoa vê na caixa de entrada. Padrão de mensagens de e-mail, RFC 5322.

Além dos cabeçalhos, a plataforma pode usar outras referências. Por exemplo, o Zendesk documenta que procura identificadores no cabeçalho e também pode reconhecer um identificador do chamado no corpo da mensagem. Já o Freshdesk descreve verificações de marcadores da conversa e do remetente. Assim, o mesmo encaminhamento pode ter resultados diferentes conforme o sistema e a configuração. Regras de vínculo no Zendesk e canal de e-mail no Freshdesk.

Teste dos chamados por e-mail com o mesmo assunto

Imagine uma assistência que recebe consultas sobre duas peças. Primeiro, envie “Prazo da peça” sobre a peça 47 da conta de teste. No exemplo, o sistema abre o chamado C-104. Em seguida, responda pelo painel e mantenha esse registro aberto durante a conferência. Assim, você pode comparar os três caminhos sem que uma mudança de status interfira no resultado. Use o mesmo endereço de suporte, salvo se o fluxo avaliado passar por outra caixa.

Resposta à notificação da peça 47

Na caixa de teste, use Responder na mensagem que o sistema enviou sobre a peça 47. Acrescente uma informação que ainda não apareceu no chamado, por exemplo, o horário da retirada. Em seguida, abra C-104 no painel e procure essa informação. Por fim, procure a mesma informação na fila de teste. Se ela apareceu em C-104 e a busca não indicou outra cópia, anote os dois resultados.

Novo pedido sobre a peça 62

Para simular uma solicitação independente, comece em Nova mensagem. Em seguida, use o mesmo assunto e escreva sobre a peça 62. Como a intenção é simular um pedido independente, evite reaproveitar a notificação anterior. Depois, registre o número que o sistema abriu, como C-105 no exemplo. Assim, a equipe consegue acompanhar os dois prazos em registros próprios.

Encaminhamento pela caixa da equipe

Por fim, repita o encaminhamento que a equipe usará. Por exemplo, se uma pessoa de vendas encaminha ao suporte uma atualização da peça 47, combine antes se ela deve aparecer em C-104. Já se a pessoa encaminha uma solicitação independente, registre a expectativa de um novo chamado. Além do destino, compare quem ficou como solicitante, pois quem encaminha a mensagem pode usar outro endereço.

01 · Resposta à notificação

Responda ao e-mail da peça 47. Procure a atualização no chamado aberto C-104.

02 · Novo pedido

Escreva uma mensagem sobre a peça 62 com o mesmo assunto. Confira se ela abriu um registro próprio.

03 · Encaminhamento

Use a caixa e o caminho previstos pela equipe. Compare o registro encontrado com a regra combinada.

Descrição dos três caminhos

A resposta à notificação da peça 47 deve entrar no chamado aberto C-104. Já a mensagem nova sobre a peça 62 usa o mesmo assunto e deve abrir outro chamado. O encaminhamento, por sua vez, deve seguir a regra que a equipe definiu antes do teste. Por fim, registre onde a mensagem apareceu em cada cenário.

Diagnóstico do destino observado

Se a resposta chegou à caixa prevista, mas abriu outro registro, confira de qual conta ela saiu e se foi enviada pelo botão Responder. Em seguida, compare a fonte da notificação e a da resposta, quando o sistema permitir. Procure as referências e confira se algum modelo ou regra removeu a identificação que a plataforma usa. Antes de investigar o vínculo, confira se a mensagem chegou à caixa esperada, porque uma diferença de endereço muda o caminho do teste. Use o roteiro de remetente e endereço de resposta para verificar essa etapa.

Já se a mesma mensagem apareceu duas vezes, investigue o percurso de entrada. Por exemplo, a documentação do Freshdesk descreve duplicações quando a caixa personalizada e uma regra de encaminhamento levam o e-mail à plataforma. Para isso, compare os dois registros e verifique se ambos vieram do mesmo envio. Diagnóstico de tickets duplicados no Freshdesk.

Por outro lado, se o novo pedido entrou em C-104, revise como ele foi criado. Por exemplo, a equipe pode ter alterado apenas o texto de uma resposta à notificação antiga. Nesse caso, a mensagem ainda pode carregar referências daquele chamado. Por isso, repita o caso com uma composição nova e compare os números resultantes.

Ficha de teste dos chamados por e-mail

Preencha uma ficha por ação, pois a resposta e o pedido novo têm destinos esperados diferentes. Em seguida, use como referência o chamado que já estava aberto e anote o número do registro encontrado. Se a mensagem ainda não apareceu, registre a ausência e o intervalo observado. Assim, quem repetir o teste poderá distinguir uma demora na entrada de um vínculo incorreto.

Evidência para a demonstração

Recomendamos pedir que a demonstração repita o caminho real, incluindo a caixa de entrada, o remetente de teste e a regra de encaminhamento. Além disso, registre o produto, a data e quem revisa as divergências. Por fim, use o comparativo de software de atendimento ao cliente para reunir esses resultados com as condições de acesso e cobrança. Além disso, se precisar organizar o roteiro com a equipe, converse conosco na consultoria de marketing, vendas e IA.

Perguntas frequentes sobre chamados por e-mail