No Zendesk, a ordem das políticas de SLA define qual regra vale quando um chamado atende a mais de uma. O sistema verifica a lista de cima para baixo e aplica a primeira política compatível. Por isso, se a regra geral estiver acima de uma condição especial, o prazo geral pode entrar até nos chamados que também atendem à regra especial.
Para testar a diferença, crie dois chamados novos que atendam às mesmas condições e mude apenas a ordem das regras entre eles. Além disso, separe um terceiro chamado fora do acordo especial para conferir se a regra geral continua cobrindo os outros clientes. Para situar o teste na rotina da equipe, veja nosso guia de retenção de clientes e pós-venda.
Aplicação de uma política de SLA no Zendesk
SLA é um acordo de nível de serviço. No Zendesk, uma política reúne as condições de entrada, a medida que será acompanhada e o prazo por prioridade. Por exemplo, um chamado por e-mail pode ter uma meta de primeira resposta que depende da organização do cliente. Assim, o prazo diz até quando a equipe deve responder. Por isso, registre a resposta enviada em separado para conferir o que ocorreu. Documentação de definição de políticas de SLA.
Prioridade e condições antes de comparar a ordem
Quando o Zendesk cria ou atualiza um chamado, os gatilhos da conta podem preencher campos antes de o sistema avaliar as políticas. Por isso, confira a organização, o canal e a prioridade padrão depois que o chamado estiver salvo. Se a prioridade padrão continuar vazia, nenhuma política de SLA será aplicada. Além disso, confira se uma terceira política anterior também atende às condições. Documentação sobre aplicação de políticas e prioridade.
Em uma conta de demonstração com acesso às políticas, abra Objetos e regras na Central de administração. Em seguida, entre em Regras de negócios e abra Contratos de nível de serviço. Anote a ordem inicial. Depois, use o controle ao lado do nome da política para arrastá-la à posição desejada. Por outro lado, as metas de responsabilidade dos grupos internos têm sua própria lista. Faça o teste na lista de políticas de atendimento ao cliente. Passo a passo do Zendesk para ordenar as políticas.
Três chamados para testar a ordem das políticas de SLA
Imagine uma equipe que combina duas horas para responder aos e-mails da Conta A e quatro horas para os demais clientes. Na demonstração, a política Conta A exige e-mail e a organização Conta A. A política Geral exige apenas e-mail. Assim, o chamado da Conta A atende às duas políticas. Além disso, as duas usam a primeira resposta, prioridade padrão Normal e horas corridas.
Para que a comparação mostre o efeito da ordem, use chamados novos, sem resposta pública anterior ou resposta automática que cumpra a meta. Considere apenas essas duas políticas elegíveis. Por exemplo, a figura compara os dois chamados da Conta A com abertura às 10h, no mesmo fuso. Depois, no teste real, some o prazo à hora de abertura registrada em cada chamado.
A regra no topo e o chamado de controle
Primeiro, deixe Conta A acima de Geral e abra um chamado de e-mail para a Conta A. Depois, com a lista na mesma ordem, abra outro chamado de e-mail para uma organização diferente. Esse segundo chamado serve de controle, pois verifica se a regra Geral ainda alcança quem está fora do acordo especial.
Em seguida, coloque Geral acima de Conta A e abra um novo chamado para a Conta A. Como ele continua atendendo às duas condições, o prazo esperado muda para quatro horas. Por fim, registre a ordem que a equipe quer implantar e restaure a ordem inicial na conta de demonstração.
| Chamado | Ordem da lista | Política e vencimento |
|---|---|---|
| A · Conta A | Conta A antes de Geral | Conta A · 2 h · 12h |
| B · Outra organização | Conta A antes de Geral | Geral · 4 h · 14h |
| C · Conta A | Geral antes de Conta A | Geral · 4 h · 14h |
Em telas estreitas, deslize a tabela ou use as setas com o quadro em foco.
Prazos com cada política no topo
- 10h · Abertura
- O chamado por e-mail da Conta A atende às duas regras.
- 12h · Conta A no topo
- O prazo é de duas horas corridas, definido pela política específica.
- 14h · Geral no topo
- A política geral entra e define quatro horas corridas.
Descrição da linha do tempo
A linha do tempo marca 10h, 12h e 14h em intervalos iguais. Às 10h, o chamado novo da Conta A corresponde às duas regras. Se Conta A aparece primeiro, o prazo de duas horas vence às 12h. Se Geral aparece primeiro, o prazo de quatro horas vence às 14h.
Conferência da política aplicada no chamado
Para conferir a ordem das políticas de SLA, abra os eventos do chamado e identifique a política e as metas aplicadas. Depois, localize a meta de primeira resposta que ainda está ativa e consulte o vencimento completo no indicador de SLA. Por exemplo, no Zendesk, o indicador pode exibir o tempo corrido restante mesmo quando o prazo foi definido em horas úteis. Compare a data e a hora do vencimento com o prazo esperado, pois o contador relativo pode ter mudado entre as duas telas. Ajuda do Zendesk sobre eventos e vencimentos de SLA.
Investigação de um prazo divergente
Por exemplo, se o chamado da Conta A receber quatro horas com a política específica no topo, confira a organização registrada e o canal efetivo. Em seguida, procure outra política acima dela e confirme se existe uma meta de primeira resposta para a prioridade Normal. Por outro lado, se não houver política aplicada, comece pela prioridade padrão e pelos campos que os gatilhos preencheram. Assim, a equipe consegue localizar a diferença antes de alterar a regra.
Portanto, use a ordem das regras como uma parte da demonstração de compra. Para comparar a ferramenta com outras opções, veja nossa comparação de software de atendimento ao cliente. Depois, se precisar conferir os intervalos observados, consulte o guia de primeira resposta e continuidade no SLA de atendimento.
Ficha de teste da ordem das políticas de SLA
Preencha uma ficha por chamado. Informe as condições que ele atende, a ordem das regras e o que apareceu no registro de eventos. Depois, copie a comparação junto com o vencimento observado. Assim, a ficha compara as duas regras informadas e deixa o prazo da plataforma para conferência no chamado.
Modelo para adaptar
Ficha de conferência da política aplicada
Use as duas regras que você preparou para a demonstração. Em seguida, anote o vencimento que apareceu no chamado.
Usar a ficha em texto
Registre a identificação do chamado, a prioridade padrão e as políticas compatíveis. Em seguida, use a ordem para escolher a primeira regra compatível. Se a prioridade padrão estiver vazia, registre nenhuma política esperada. Por fim, anote o evento, o vencimento e a diferença que precisa investigar.
Depois do teste, se a equipe precisar desenhar as regras de atendimento antes de contratar ou revisar um sistema, podemos ajudar a organizar os critérios e os testes na nossa consultoria de marketing, vendas e IA.
Perguntas frequentes sobre a ordem das políticas de SLA
Duas políticas de SLA podem valer ao mesmo tempo no mesmo chamado?
Para as políticas de atendimento ao cliente, o Zendesk aplica a primeira cujas condições são atendidas. Por outro lado, uma política de SLA de grupo é separada e pode coexistir com ela quando o recurso está disponível.
Por que a política específica ficou sem efeito?
Primeiro, confira se o chamado atende às condições e se outra política compatível está acima. Depois, verifique nos eventos qual política entrou e compare o prazo da meta com o previsto para aquela prioridade.
O que acontece se o chamado estiver sem prioridade?
O Zendesk exige o preenchimento do campo de prioridade padrão para aplicar o SLA. Portanto, confira esse campo depois que os gatilhos forem executados. Por exemplo, um campo personalizado com um nome parecido não substitui a prioridade padrão.
Preciso criar chamados novos para testar a mudança de ordem?
Primeiro, use chamados novos com as mesmas condições nas duas ordens. Assim, fica mais fácil separar a ordem dos efeitos de alterações e eventos que um chamado existente já acumulou.
Onde vejo qual política valeu e o horário em que vence?
Primeiro, consulte os eventos para identificar a política e a meta aplicadas. Em seguida, abra a informação detalhada do indicador de SLA para ver o vencimento da meta ativa.
Citar este conteúdo
Maikon Richardson. Ordem das políticas de SLA no Zendesk em 3 testes. MAIKON.biz, 10/11/2026. Disponível em: https://maikon.biz/ordem-das-politicas-de-sla-zendesk/
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