Faça a pesquisa de satisfação via WhatsApp quando o atendimento chegar a um desfecho. Envie uma pergunta de 1 a 5. Em seguida, registre uma resposta válida por atendimento. Depois, calcule a proporção de notas 4 e 5 entre quem respondeu. Acompanhe também quantos convites chegaram e quantos geraram resposta.
Essa separação ajuda a interpretar a nota. Por exemplo, um CSAT de 82% pode ter vindo de 50 respostas em 100 convites entregues. A primeira taxa mostra a satisfação entre as respostas válidas. A segunda mostra a participação de quem recebeu a pergunta.
O que medir na pesquisa de satisfação via WhatsApp
O CSAT, sigla de Customer Satisfaction Score, mede a satisfação com a experiência que a pergunta descreve. Aqui, a experiência é o atendimento que acabou de acontecer. Por exemplo, na escala de 1 a 5, conte as notas 4 e 5 como positivas. Em seguida, divida esse total por todas as notas válidas. A Qualtrics descreve essa forma de cálculo.
Por outro lado, o NPS pergunta sobre a disposição para recomendar em uma escala de 0 a 10. A conta subtrai a proporção de detratores da proporção de promotores. Por isso, mantenha as duas perguntas em registros separados quando ambas forem úteis. Veja a definição de NPS da Bain e o guia para aplicar a pesquisa de NPS.
Mensagem para pedir uma nota depois do atendimento
Use a pergunta no mesmo contexto em que a pessoa foi atendida. Por exemplo, uma assistência técnica pode pedir uma nota ao concluir a retirada e a orientação sobre o conserto. Assim, a pessoa sabe qual experiência vai avaliar e pode escolher se quer explicar a nota.
Momento do envio e limite por atendimento
Recomendamos enviar um convite por atendimento que tenha chegado a um desfecho. Se o caso ainda exige retorno da equipe, faça esse retorno primeiro. Além disso, use o identificador do atendimento para que uma transferência ou nova mudança de status não duplique o convite.
Se o cliente voltar pelo mesmo problema depois de receber a pergunta, preserve o registro do convite e marque a reabertura. Assim, a equipe pode investigar esse grupo sem apagar as respostas recebidas. Acompanhe o problema até a conclusão e evite pedir outra nota para o mesmo atendimento. Para separar as reaberturas de pedidos novos, veja o guia de resolução no primeiro contato.
Configuração da pesquisa de satisfação via WhatsApp
Uma equipe pequena pode testar o texto manualmente com um grupo de atendimentos. Em seguida, registre o identificador do caso, o envio, a entrega quando disponível, a nota e a data da resposta. Use uma planilha ou a ferramenta de atendimento. Dessa forma, outra pessoa consegue conferir se a nota entrou no caso certo. Se a rotina crescer, use o encerramento elegível como gatilho da automação e teste o bloqueio de convites duplicados.
Permissão de contato e janela de envio
Antes do envio, confirme a permissão para mensagens pelo canal. Além disso, respeite os pedidos de interrupção. Na Plataforma do WhatsApp Business, cada mensagem da pessoa abre ou renova a janela de atendimento de 24 horas. Fora desse intervalo, o envio exige um modelo aprovado. Consulte a política de mensagens do WhatsApp Business.
O prazo que você oferece para a pessoa responder à pesquisa é uma regra da coleta. Por exemplo, você pode analisar as notas recebidas até 48 horas depois do convite. Já a janela de atendimento da Plataforma é contada a partir da última mensagem da pessoa. Portanto, confira as duas regras separadamente antes de configurar o fluxo.
| Situação | Tratamento | Registro | O que conferir |
|---|---|---|---|
| Atendimento concluído com permissão para contato | Um convite | Registre o identificador | Confira se a resposta fica vinculada ao atendimento certo. |
| Caso reaberto antes do envio | Adie o convite | Há uma pendência a tratar | Retome o atendimento antes de pedir a avaliação. |
| Duas notas dentro do prazo para o mesmo caso | Uma resposta válida | Conte a primeira nota válida | Guarde a segunda no histórico sem somá-la à base. |
| Comentário sem nota ou nota depois do prazo | Fora do cálculo | Mantenha o relato para análise | Encaminhe uma dificuldade concreta quando houver. |
Se a tabela ultrapassar a largura da tela, deslize ou use as setas com a tabela em foco.
CSAT no WhatsApp e taxa de resposta
Imagine que uma assistência faça uma pesquisa de satisfação via WhatsApp com 120 convites na semana de 26 de outubro a 1º de novembro de 2026. Em seguida, a equipe espera as 48 horas de resposta de cada convite. Ao fechar o recorte, confirma 100 entregas e conta 50 respostas válidas, uma por atendimento. Destas, 41 são notas 4 ou 5.
- 120 convites enviados
- Base da taxa de entrega, um convite por atendimento.
- 100 convites entregues
- 83,3% de entrega sobre os 120 enviados.
- 50 respostas válidas
- 50% de resposta sobre os 100 entregues.
- 41 notas 4 ou 5
- 82% de CSAT sobre as 50 respostas válidas.
Exercício com convites de 26 de outubro a 1º de novembro de 2026. Uma resposta válida por atendimento.
Descrição do gráfico
Na semana do exercício, foram enviados 120 convites, dos quais 100 foram entregues. Houve 50 respostas válidas, uma por atendimento, e 41 notas 4 ou 5. A entrega foi de 100 ÷ 120, ou 83,3%. A taxa de resposta entre os entregues foi de 50 ÷ 100, ou 50%. O CSAT entre as respostas válidas foi de 41 ÷ 50, ou 82%.
Denominadores das três taxas
A taxa de entrega foi 100 ÷ 120 = 83,3%. Em seguida, a equipe dividiu as 50 respostas pelas 100 entregas e encontrou uma taxa de resposta de 50%. Por fim, o CSAT foi 41 ÷ 50 = 82%. Por isso, anote o denominador junto de cada percentual quando compartilhar o resultado com a equipe.
Se a ferramenta só informa o envio, calcule a participação sobre os convites enviados e identifique a base no relatório. Por exemplo, essa leitura daria 50 ÷ 120 = 41,7%. Por isso, preserve o nome das duas medidas ao comparar períodos para que uma mudança no registro de entrega não pareça uma mudança na participação.
Uma nota alta com poucas respostas
Suponha que em outra semana os mesmos 100 convites sejam entregues, mas cheguem só 10 respostas válidas. Com oito notas 4 ou 5, o CSAT seria 80%, e a participação seria 10%. Assim, a nota ficou próxima dos 82% da primeira semana, enquanto a participação caiu de 50% para 10%.
Nesse caso, confira em que etapa a participação diminuiu e quais tipos de atendimento ficaram sem resposta. Em seguida, leia os comentários e agrupe as dificuldades por motivo. A RD Station também relaciona o CSAT à taxa de resposta e ao contexto do atendimento.
Ficha para calcular e registrar as taxas
Use a ficha para comparar o exemplo de 50 respostas com o de 10. Depois, aplique a conta à sua avaliação de atendimento pelo WhatsApp, com um atendimento por convite. Por fim, espere o prazo de resposta do último envio antes de fechar a leitura.
MODELO PARA ADAPTAR
Ficha de leitura e decisão
Use convites do mesmo período e uma resposta válida por atendimento. A ficha roda nesta página, sem enviar o preenchimento.
Usar a ficha em texto
Calcule cada taxa com seu denominador. Se o denominador for zero, registre que a taxa ficou sem base.
Período dos convites e prazo de resposta Enviados, entregues, respostas válidas e notas 4 ou 5 Entrega = entregues ÷ enviados Resposta sobre entregues = válidas ÷ entregues CSAT = notas 4 ou 5 ÷ válidas Converta cada resultado em percentual e registre as bases.
Ao encontrar uma dificuldade recorrente, escolha uma ação que possa ser conferida no atendimento seguinte. Por exemplo, se as pessoas avaliam mal a falta de aviso sobre a retirada, ajuste o aviso e registre em quais casos ele foi enviado. Para ligar esse retorno à rotina de entrega e atendimento, use o guia prático de pós-venda.
Perguntas frequentes sobre pesquisa de satisfação via WhatsApp
O que conta como resposta válida no CSAT?
No roteiro do artigo, conte a primeira nota de 1 a 5 associada ao atendimento e recebida dentro do prazo definido. Comentários livres ajudam na análise do motivo. Para a conta, use a nota registrada.
Quem ficou sem responder recebe nota zero?
Registre a ausência na taxa de resposta. O CSAT usa as notas válidas entre quem respondeu. Se nenhuma nota válida chegou, deixe o CSAT sem base e informe o total de respostas.
Posso medir a taxa de resposta se só tenho o total enviado?
Sim. Divida as respostas válidas pelos convites enviados e informe essa base. Quando tiver confirmações de entrega, acompanhe também a participação sobre os entregues com um rótulo próprio.
Uma nota baixa deve reabrir o atendimento?
Leia o comentário e o histórico. Se houver uma pendência real, encaminhe ao responsável e dê continuidade ao caso. Se a nota se refere a uma dificuldade já resolvida, registre o motivo para revisar o processo.
Posso automatizar o envio da pergunta?
Sim. Defina o gatilho, a permissão de contato, o limite por atendimento e o prazo de resposta. Antes de ampliar o fluxo, teste reabertura, envio duplicado, nota inválida e pedido de interrupção.
Citar este conteúdo
Maikon Richardson. Pesquisa de satisfação via WhatsApp após o atendimento. MAIKON.biz, 09/11/2026. Disponível em: https://maikon.biz/pesquisa-de-satisfacao-via-whatsapp/
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