Chatbot no WhatsApp: como testar respostas fora do menu

Quando a pessoa digita uma mensagem fora do menu, o chatbot no WhatsApp precisa oferecer um caminho para ela avançar. Para isso, teste com uma opção válida, uma frase que o fluxo ainda não reconhece e um pedido direto para falar com alguém. Em seguida, compare a mensagem recebida no celular com o que aconteceu na fila de atendimento.

Se o bot repete o menu sem explicar o próximo passo, a pessoa pode ficar presa na conversa. Por isso, recomendamos testar esse desvio antes de liberar o fluxo ou aprovar a demonstração de um fornecedor.

Casos de teste do chatbot no WhatsApp

Escolha um menu que a equipe usa, como Vendas e Suporte. Em conversas de teste equivalentes, envie uma opção válida, uma variação prevista, um texto fora do menu e um pedido de atendimento humano. Use a mesma versão do fluxo, pois a comparação depende de saber qual regra recebeu cada mensagem.

Antes de enviar as mensagens, defina uma resposta esperada para cada caso. Por exemplo, o botão Suporte e a palavra “suporte” podem levar ao mesmo destino se a regra aceitar essa variação. Assim, você consegue distinguir um erro na opção válida de um erro na saída para mensagens inesperadas.

Mensagem fora do menu e silêncio

Uma mensagem fora do menu é uma resposta que a pessoa enviou e que a regra do chatbot deixou sem correspondência. Já no silêncio, a pessoa não enviou uma nova entrada durante o intervalo observado. Além disso, um erro técnico pode interromper uma etapa mesmo quando a opção está correta. Desse modo, ao definir um resultado esperado para cada situação, você consegue localizar onde o teste falhou.

A documentação do Salesbot da Kommo, por exemplo, descreve caminhos distintos para outra resposta e para ausência de resposta em mensagens com botões. Na Blip, o Builder documenta um bloco de exceção para condições sem tratamento, com possibilidade de alterar a saída padrão. Antes de configurar o teste, confira como a sua ferramenta trata as duas situações. Documentação do Salesbot e blocos do Builder da Blip.

Resposta do chatbot no WhatsApp quando a pessoa digita livremente

Imagine um menu com duas opções, Vendas e Suporte. O fluxo espera uma escolha. Por isso, a frase “Meu pedido não chegou” fica sem correspondência. Nesse caso, o chatbot pode responder “Posso te encaminhar para Suporte ou para uma pessoa da equipe”. Nesse ponto, ofereça apenas os caminhos que a equipe consegue atender.

Se a pessoa repetir a mensagem, encaminhe a conversa conforme a regra definida. Aqui, a equipe limita o esclarecimento a uma tentativa, porque a repetição já mostra que as opções oferecidas ficaram sem resposta. Já se a pessoa pedir diretamente para falar com alguém, a rota de atendimento deve ficar disponível sem depender de repetir a pergunta.

Entrada fora do menu

A pessoa escreve “Meu pedido não chegou”.

Primeira resposta

O bot oferece Suporte ou Falar com uma pessoa.

Pedido repetido

A conversa vai à equipe com a mensagem original.

Descrição do teste com mensagem inesperada

O cliente escreve “Meu pedido não chegou” em vez de selecionar uma opção do menu. O bot oferece dois caminhos, Suporte ou Falar com uma pessoa. A pessoa repete o pedido e a conversa vai para a equipe que atende pedidos, com a mensagem original. O limite de uma tentativa de esclarecimento foi escolhido para este fluxo.

Saída para a equipe de atendimento

Na WhatsApp Business Platform, a política de mensagens exige formas rápidas, claras e diretas de encaminhar a demanda quando a empresa usa automação para responder na janela de atendimento. As opções previstas incluem transferência para uma pessoa no chat, telefone e suporte pelo site. Por isso, escolha um caminho que a empresa consiga manter e teste-o do ponto de vista do cliente. Política de Mensagens do WhatsApp Business.

Se o chat encaminhar a conversa, confira se o atendente consegue ler o pedido original e o que já foi tentado. Depois, confira quem pode assumir a conversa. Se a equipe estiver indisponível, observe qual aviso o cliente recebe e se ele indica um caminho viável. Para definir o conteúdo da passagem, veja o que registrar antes de transferir um atendimento.

Teste do chatbot no WhatsApp antes de liberar o fluxo

Comece na prévia para conferir a sequência de respostas. Em seguida, use um número de teste autorizado para reproduzir os casos no canal e abrir a fila de destino. A prévia mostra o caminho planejado, enquanto o teste no canal permite conferir a mensagem que chegou. Além disso, a caixa de destino confirma se houve encaminhamento. Na Blip, a ferramenta de debug exibe o percurso pelos blocos na sessão de teste. Documentação de debug do Builder.

Conferência da mensagem e do destino

Primeiro, anote a versão, a mensagem enviada, a resposta exibida e o destino observado. Em seguida, repita a mensagem fora do menu na mesma conversa, pois é nessa sequência que o bot pode voltar ao início. Por fim, compare com a opção válida em outra conversa de teste. Assim, um resultado correto na saída de exceção fica acompanhado da conferência do caminho que já funcionava.

Ficha para registrar respostas fora do menu

Use uma ficha por cenário do chatbot no WhatsApp. Ao preencher com dados de teste, registre tanto a resposta que apareceu quanto o destino observado. Em caso de falta de acesso à fila, por exemplo, marque o destino como pendente.

Revisão antes de publicar a automação

Após corrigir uma resposta ou uma regra de saída, repita os cenários afetados. Em seguida, confira se a opção válida continua levando ao destino previsto. Para alinhar o fluxo a horários, responsáveis e formas de contato, consulte o guia de WhatsApp Business para atendimento e vendas. Em caso de avaliação de um fornecedor, use o roteiro na comparação de opções e custos de chatbot para WhatsApp Business.

Perguntas frequentes