A métrica usada para medir a satisfação do cliente. Esta é a definição mais direta para o que é NPS, mas não se trata apenas disso, afinal, existe mais de uma maneira de mensurá-lo.
Neste artigo, vamos te contar, de forma mais profunda, do que se trata está medida e como fazer este cálculo, que é um índice importante para o sucesso de qualquer empresa no mercado atual.
O que é NPS
É uma expressão do inglês, Net Promoter Score em tradução livre, que visa medir a satisfação dos clientes, assim como a sua lealdade / fidelidade, para com as empresas que já compraram, a fim de saber quais as possibilidades de recomendá-las.
Em linhas gerais, é a resposta para a pergunta “de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X?”, que costumamos ver ao finalizarmos uma compra e receber o produto em questão.
O NPS surgiu em dezembro de 2003, com o autor norte-americano Frederick F. Reichheld, que apresentou essa metodologia para o mundo, através de um artigo escrito para a Harvard Business Review, de nome “The One Number You Need to Grow”.
Posteriormente, no fim de 2018, foi lançado o best-seller “A Pergunta Definitiva 2.0”, que se aprofunda ainda mais no tema.
Como calcular o Net Promoter Score
Agora que sabemos o que é NPS, é chegada a hora de realizar o cálculo.
Com base na pergunta já citada acima, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X?”, são classificadas em grupos algumas das classificações indicadas pelos consumidores. São elas:
- Notas de 0 a 6: detratores;
- Notas de 7 a 8: passivos;
- E notas de 9 a 10: promotores.
Nesta escala, os detratores são aqueles que estão insatisfeitos com o seu trabalho, ou seja, que têm uma maior tendência a falar mal da sua marca, além de não a consumir mais.
Já os passivos, não te amam, mas também não te odeiam, podendo escolher outra empresa, em caso de uma condição ou promoção mais interessante no futuro.
Por fim, temos os promotores, que são os fãs dos seus serviços, estando mais propensos a lhe recomendar aos amigos e familiares, mesmo que o valor seja um pouco acima da concorrência.
Para calcular o seu NPS, basta seguir os seguintes passos:
- Inserir todas as respostas que obteve em uma planilha;
- Fazer a divisão entre detratores, passivos e promotores;
- Adicionar o total de respostas de cada grupo;
- Dividir o total de determinado grupo, pelo total das respostas, a fim de obter a porcentagem.
- Por fim, subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado dessa conta é a sua pontuação do NPS.
Um exemplo simples
Em uma pesquisa, sua empresa teve 100 respostas:
– 10 notas de 0 a 6 (Detratores);
– 20 notas de 7 a 8 (Passivos);
– 70 notas de 9 a 10 (Promotores).
Ou seja.
NPS= 70-10
Resultado NPS= 60
NPS= 60 / 100
Resultado NPS= 0,6
NPS= 0,06 x 100
Resultado final NPS = 60%
Ao aplicarmos a conta descrita acima, no exemplo citado, você terá um Net Promoter Score de 60%.
Vale ressaltar que é possível obter um resultado negativo, já que as resultantes podem variar de -100 a +100.
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