Novo número do cliente no CRM: como conferir e vincular a conversa

Confirme o novo número do cliente por um canal já validado antes de vinculá-lo ao CRM. Com a troca confirmada, associe a conversa ao cadastro e à negociação correspondentes. Antes do próximo envio, confira qual número será usado e se o histórico do telefone anterior ficou disponível.

Enquanto a confirmação estiver pendente, mantenha a conversa separada. Nesse intervalo, explique que a equipe precisa confirmar a mudança pelo canal já cadastrado. Até lá, mantenha propostas, documentos e informações do pedido no atendimento já validado.

Como conferir o novo número do cliente

Comece pelo cadastro que a equipe já usa. Abra o histórico, localize a negociação e veja por qual canal a pessoa costumava confirmar assuntos da compra. Por exemplo, pode ser o e-mail que ela usou para aprovar uma etapa ou o portal onde já acompanha o pedido. Já um endereço informado na conversa nova ainda precisa de verificação.

Pergunte por esse canal conhecido se a pessoa passou a usar o número que acabou de entrar em contato. Como dois telefones podem ter os mesmos dígitos finais, confirme o número completo pelo canal validado. Em seguida, registre a data, o canal usado e a confirmação recebida no local de acesso controlado que a empresa já usa. Em contexto de fraude, o Observatório Antifraude do Serpro também orienta a confirmar a identidade por outro canal antes de realizar uma transação.

Confirmação da negociação

Depois de confirmar o novo número do cliente, identifique a negociação. Se a pessoa tiver duas propostas abertas, confirme a qual delas a mensagem se refere. Se faltarem dados para escolher, registre a pendência e mantenha o próximo envio suspenso no canal novo até esclarecer o assunto.

Mensagem recebida

Mantenha a conversa separada enquanto procura o cadastro.

Confirmação

Use um canal já conhecido para conferir a troca e o assunto.

Troca confirmada

Associe a conversa ao cadastro e à negociação corretos. Confira os envios.

Dúvida ou conflito

Mantenha a conversa separada e encaminhe o caso para revisão.

Descrição do fluxo de confirmação

Uma mensagem chega de outro número. A equipe procura a pessoa no CRM e confirma a troca por um canal já validado. Quando a confirmação identifica o número e a negociação, a equipe associa a conversa ao cadastro existente e confere a saída das próximas mensagens. Se a troca continuar sem confirmação ou o telefone já pertencer a outro cadastro, a equipe mantém a conversa separada e encaminha a revisão.

O vínculo automático entre WhatsApp e CRM

Se a mensagem chegar pelo novo número do cliente, o CRM integrado pode usar o telefone para sugerir ou atribuir um contato. No HubSpot, a documentação da caixa de entrada de conversas informa que a correspondência exata com os campos de telefone ou celular associa a conversa ao contato. Sem correspondência, a conversa aparece como desconhecida e pode ser associada manualmente. Se dois contatos tiverem o mesmo número, o sistema oferece a escolha de um deles.

Assim, a equipe consegue localizar um cadastro para conferir. Mesmo assim, cabe à equipe confirmar a mudança. Por isso, confira na sua ferramenta se a entrada atualiza um telefone, cria outro cadastro ou apenas abre uma conversa na caixa de atendimento. Se você está escolhendo a ferramenta, use o roteiro para avaliar um CRM com WhatsApp integrado e inclua esse caso na demonstração.

Decisões diante de um vínculo pendente

Se o telefone já aparecer em outro cadastro, descubra se é de uso compartilhado, se pertence a outra pessoa ou se há registros duplicados. Por exemplo, o telefone de um setor pode atender a mais de um contato. Se houver suspeita de duplicidade, siga a conferência de contatos no CRM antes de mesclar e registre o motivo da decisão.

Como preservar o histórico e revisar os próximos envios

Depois de validar o novo número do cliente, atualize o canal que a equipe deve usar e associe a conversa à negociação correta. Ao mesmo tempo, preserve as atividades anteriores e registre quando o novo telefone passou a valer. Se o CRM tiver um campo para telefone anterior, use-o conforme a política da empresa. Se houver apenas um campo ativo, mantenha a referência da alteração no histórico autorizado.

Às vezes, o contato mantém os dois números. Nesse caso, confirme se o novo passa a ser o preferido para a negociação, se o anterior ainda pode ser usado e qual canal a equipe deve usar para o próximo retorno. Assim, a resposta orienta a atualização do cadastro e a revisão da integração.

Destino das mensagens agendadas

Antes de retomar uma mensagem agendada, abra a tarefa ou a fila de envio. Dependendo da integração, a operação consulta o cadastro na hora de enviar ou usa o destino gravado no agendamento. Por isso, confira como sua integração funciona. Se a entrada apontar para um canal que saiu de uso, revise-a antes de retomar o envio. Se a conferência exigir um disparo, faça o teste em ambiente aprovado com um contato de teste.

Por último, abra a conversa e confirme se ela aponta para a pessoa e a negociação esperadas. Em seguida, veja se o histórico anterior continua disponível no cadastro. Por fim, confira o destino exibido na próxima tarefa ou no próximo envio e anote o resultado. Para entender a função de cada registro, consulte o guia de CRM, seus registros e suas funções.

Exemplo de uma troca de número durante a negociação

Imagine uma loja de móveis sob medida que recebe uma mensagem de um telefone novo sobre uma proposta já enviada. Ao consultar o cadastro, a atendente localiza o contato C-18 e duas oportunidades em aberto. Enquanto a troca está pendente, ela mantém a mensagem na fila de revisão e guarda a proposta na negociação original.

Como a loja já usava um e-mail confirmado, a atendente pede a validação por ali. Em resposta, a pessoa confirma o novo número e explica que quer retomar a proposta P-42. Além disso, informa que deixou de usar o telefone anterior. Com a troca confirmada, a atendente atualiza o contato C-18, registra a data da mudança e associa a conversa à proposta P-42.

Antes de concluir, a atendente encontra na fila um lembrete que ainda exibe o número anterior. Por isso, ela revisa o destino antes do horário programado, conforme a regra da ferramenta. Por fim, a proposta P-42 mostra a nova conversa e as atividades anteriores seguem no CRM. A tarefa de retorno também exibe o canal confirmado.

Ficha de conferência da troca de número

A ficha reúne a confirmação do novo número do cliente e a próxima ação em uma nota interna. Por exemplo, C-18 representa um cadastro e P-42 representa uma negociação. Se ainda houver dúvida, o resultado indica o que deixar pendente. Ao levar a nota para o CRM, mantenha os detalhes pessoais somente no sistema autorizado da empresa.

Perguntas frequentes

Critério para dar a troca por concluída

Considere a troca do número do cliente concluída quando outra pessoa da equipe encontrar no CRM a confirmação, o novo telefone e o vínculo com a negociação. Se houver mensagem agendada, inclua também o destino que a integração vai usar. Assim, a próxima ação parte do número confirmado e do assunto que o cliente quer retomar.