Fusão de tickets no Zendesk: confira qual chamado fica

Antes de confirmar a fusão de tickets no Zendesk, abra os dois chamados e identifique qual deve continuar com a equipe. Em seguida, confira se tratam da mesma pendência, quem pode ver a conversa e quais campos precisam constar no chamado que fica. A fusão fecha a duplicata de forma definitiva. Por isso, confirme a escolha antes de salvar. Regras de fusão de tickets do Zendesk

Escolha do destino da fusão de tickets no Zendesk

Na fusão de tickets no Zendesk, o destino é o registro em que a equipe continua o atendimento. Primeiro, compare o pedido ou serviço, a pendência e o solicitante. Por exemplo, duas mensagens com o título “Pedido atrasado” podem se referir a compras diferentes. Nesse caso, mantenha os chamados separados até confirmar que o pedido e a pendência coincidem.

Em seguida, localize a última ação combinada, o responsável e o registro que o cliente usa para acompanhar o caso. Assim, você identifica qual chamado faz mais sentido como destino. Além disso, se o atendimento ainda exige resposta, confira o estado do ticket. Por exemplo, fundir um chamado em outro já resolvido mantém o estado Resolvido. Condições documentadas para fundir tickets

Solicitantes, pessoas em cópia e visibilidade

Antes de fundir tickets no Zendesk, confira o solicitante e os endereços em cópia, chamados de CCs. Quando a conta tem CCs habilitados, a plataforma adiciona ao destino o solicitante da duplicata e quem já estava em cópia nos chamados. Por outro lado, se a opção estiver desativada, a fusão exige o mesmo solicitante. Por isso, diante de solicitantes, organizações ou marcas diferentes, examine quem ficaria com acesso antes de prosseguir. Como o Zendesk trata pessoas em cópia na fusão

Além disso, confira na tela de fusão o comentário que será acrescentado e quem poderá lê-lo. Por exemplo, se a nota inclui observações da equipe, selecione a visibilidade interna onde ela se aplica e revise a lista de pessoas em cópia. Por fim, registre os dados necessários ao caso no local autorizado pela equipe.

Exemplo de fusão de tickets no Zendesk em uma entrega

Imagine que a equipe acompanha uma entrega no ticket 317. Nesse exemplo, o responsável e o prazo de retorno já estão combinados. Depois, o mesmo cliente envia uma atualização por outro canal e abre o ticket 324 sobre o mesmo pedido. Em seguida, o agente confirma a identidade do pedido, o solicitante e os CCs. Nesse exemplo, o 317 permanece como destino e o 324 é a duplicata.

317 continua

Já tem dono e prazo de retorno. O agente confere aqui os dados para atender.

324 fecha por fusão

É a duplicata do mesmo pedido. A equipe pode consultar seu histórico pelo registro original.

Conferência final

Revise a prioridade, a nota apropriada e quem acompanha o chamado que ficou.

Descrição dos dois chamados antes e depois da fusão

Antes, o ticket 317 tem o prazo combinado e o responsável. O ticket 324 é a duplicata e traz uma atualização recebida por outro canal. Depois da fusão, a equipe confere o resumo necessário no 317, que é o destino. O 324 tem fechamento por fusão e mantém o histórico anterior para consulta conforme o acesso do agente.

Informações que precisam aparecer no chamado que fica

No exemplo, a nova mensagem informa que o cliente prefere receber a encomenda pela manhã. Primeiro, registre essa informação no destino de acordo com a rotina da equipe. Além disso, revise prioridade, categoria e dados do pedido. Isso importa porque a fusão de chamados preserva os campos do destino, sem copiar automaticamente prioridade e tags da duplicata. Campos de tickets do Zendesk

Nesse momento, a janela pode trazer o comentário público mais recente da duplicata. Por isso, leia o texto apresentado e observe onde ele será incluído. Depois, confirme que o agente do destino consegue encontrar os comentários anteriores pelo chamado que fecha. Regras de transferência de comentários e campos

Conferência antes e depois de fundir chamados

Primeiro, abra a duplicata e escolha Fundir em outro ticket no menu de opções. Em seguida, selecione o número do chamado que vai ficar. Assim, você consegue comparar os dois números antes de confirmar acesso, campos e próxima ação. Depois, revise o comentário da fusão e confirme somente quando a equipe puder continuar pelo ticket de destino.

Evidências depois de mesclar os tickets

Depois de confirmar, abra o destino e confira responsável, prioridade, próxima ação e dados do pedido. Além disso, consulte o chamado fechado. Nesse momento, a plataforma acrescenta a tag closed_by_merge à duplicata. Assim, a equipe pode verificar por que ela foi fechada. Instruções de fusão do Zendesk

Por fim, se a operação usa o portal do cliente, confira a experiência com uma conta de teste autorizada. Assim, você pode observar qual solicitação ainda aceita atualização. Em seguida, teste a rota de resposta que a equipe indicaria ao cliente. Acompanhamento de solicitações no portal do Zendesk

Ficha de conferência da fusão de tickets no Zendesk

Primeiro, informe os dois números de teste e a condição de cada chamado. Em seguida, registre a conferência de solicitantes, visibilidade e campos. Assim, a ficha ajuda a localizar o que ainda falta verificar. Por fim, guarde o registro em um local de acesso autorizado.

Registro após a conferência

Por exemplo, se uma resposta por e-mail abriu outro chamado, use o teste de vínculo dos chamados por e-mail para investigar a origem. Por outro lado, se a empresa está escolhendo uma ferramenta, peça uma demonstração desse caso nas mesmas condições. Comparação de softwares de atendimento ao cliente

Depois da fusão de tickets no Zendesk, alinhe a continuidade com a rotina de retorno ao cliente. Por exemplo, combine em qual chamado se encontra a próxima ação e quem confirma a entrega. Veja nosso guia de retenção para organizar a rotina de pós-venda.

Perguntas frequentes sobre fusão de tickets no Zendesk