Preparamos um guia rápido para te auxiliar a criar seu primeiro modelo de script de vendas, bem como algumas das melhores práticas para ligações comerciais para treinar seu time.
Esperamos que aproveite o material e utilize o template para melhorar seu processo de vendas e trazer ainda mais resultados!
Esteja preparado para responder perguntas
Muito mais do que apresentar um produto ou serviço, o vendedor precisa estar disposto a responder dúvidas e explicar inúmeras aplicações do que está tentando vender.
Com a vasta quantidade de informação a que temos acesso todos os dias, é raro abordar um potencial cliente que nunca tenha ouvido falar no que você está vendendo.
E, quanto maior a maturidade digital desse cliente, maior a chance dele já ter pesquisado e ter uma série de perguntas que não estarão no script do seu vendedor.
Assim, eduque seus vendedores para que sejam especialistas no que vendem e em todos os usos possíveis.
Mais ainda: ensine-os a dar respostas claras e objetivas, sem rodeios. E, quando não souberem a resposta, utilizar saídas inteligentes como “Não tenho essa resposta agora, mas vamos marcar um próximo papo para te apresentar uma proposta adaptada às suas necessidades?“.
Abordagens que pareçam invasivas e insistentes podem repelir o consumidor, que vai buscar na concorrência a compreensão e o acolhimento que não sentiu na sua empresa.
Utilize scripts e roteiros como apoio, mas não como muleta
É importante ter um script de vendas para guiar vendedores, para que não se percam durante as ligações.
Entretanto, ficar preso ao roteiro é a pior postura para lidar com consumidores ávidos por informação!
Atendimentos mecanizados prejudicam a conexão entre clientes e vendedores, uma parte muito importante das negociações. O ideal é que o vendedor transpareça estar seguro, confortável e disponível, para que o cliente confidencie a ele suas necessidades e possam seguir juntos em busca de resultados melhores.
Por isso, na hora de elaborar um script, fuja de roteiros complexos de texto. Seu vendedor não é um ator, ele não precisa decorar um texto. Em vez disso, forneça listas com:
- Informações-chave que ele precisa coletar em uma ligação;
- Critérios que demonstram o potencial do cliente fechar negocio;
- Fatores que caracterizam um perfil de cliente indesejado.
Customize seus roteiros da forma como melhor se encaixar no seu modelo de negócios, e instrua os vendedores a utilizá-los como apoio, nunca como muletas!
Trabalhe com inteligência e ganhe tempo
Muitas tarefas podem ser automatizadas e liberar tempo na agenda dos vendedores. Com isso em mente, escolha ferramentas que tragam inteligência para o processo comercial.
Um bom CRM, por exemplo, facilita a gestão do dia a dia dos vendedores, evita que se esqueçam de compromissos ou percam prazos.
Da mesma forma, um CRM completo pode te permitir criar modelos de e-mail para enviar aos clientes em negociação, personalizando apenas detalhes como o nome do cliente e a proposta comercial.
Assim, os vendedores não precisam se preocupar ao executar tarefas mais comuns!
Outro ponto importante é a automação da geração de relatórios. Para a gestão do processo comercial, é essencial contar com relatórios em tempo real da performance dos vendedores.
Caso os resultados estejam abaixo do esperado, é possível corrigir a rota o quanto antes e garantir o atingimento da meta de vendas.
Tenha indicadores para mensurar o sucesso dos contatos
Ligações comerciais, como toda ação dentro de um processo de vendas, precisam ser mensuradas e avaliadas de alguma maneira.
Sem dados, é impossível atestar se os vendedores estão sendo assertivos
em seus contatos, bem como identificar pontos de melhoria para o script.
Aqui vão algumas dicas:
- Grave todas as ligações feitas para clientes. Além de ser uma boa medida de segurança, isso permite que as gravações sejam utilizadas para treinamentos e para encontrar desvios de discurso e abordagem;
- Estabeleça métricas para essa atividade, seja a duração das ligações, a quantidade de ligações por dia e até o número de reuniões agendadas depois de um primeiro contato. O que não é medido não pode ser melhorado, lembre-se!
- Unifique as comunicações por meio de um telefone virtual. Aparelhos celulares se desgastam rapidamente quando muito utilizados, e é mais difícil gerenciar as métricas quando cada vendedor usa um aparelho individual.
- Com um telefone virtual, preferencialmente integrado ao CRM, o rastreamento e o acompanhamento dos resultados fica muito mais simples.
Como criar meu script de vendas?
Antes do script, pesquise o cliente
Antes de listar o que um vendedor deve dizer, procure entender quem é o interlocutor que vai estar do outro lado da ligação.
Responda às perguntas:
- O que levou o cliente a buscar sua empresa?
- Quais problemas ele enfrenta no dia a dia?
- De que forma pretende aplicar a solução que você comercializa?
- Quais objeções ele pode manifestar no processo de compra?
- Quais fatores são decisivos para ele fechar negocio?
Além disso, documente dados que ajudem a nortear o tom da conversa com os diversos perfis que chegam até o comercial.
A abordagem varia conforme o porte da empresa, ou o cargo do contato?
Tenha esses detalhes bem descritos, para que os vendedores tenham facilidade em reconhecer o perfil de cada cliente e adaptar a comunicação.
Dessa forma, você terá um panorama completo do que precisa ser respondido em uma ligação comercial, e pode elaborar as perguntas certas de acordo com esse levantamento.
Todas essas definições devem vir do seu desenho de Perfil Ideal de Cliente, ou ICP, que também norteia as ações de marketing e todas as comunicações que a sua empresa veicula.
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Defina o pitch básico e o que não pode faltar no discurso
O script de vendas é um item importante para dar apoio aos vendedores, como um ponto de partida.
Situações fora do script vão acontecer com certa frequência, mas não é possível prevê-las.
O script prepara o vendedor para rebater as objeções mais comuns, guardando tempo e energia para lidar com respostas inusitadas.
Por isso, é fundamental definir uma estrutura básica de pitch de vendas, ou seja, um discurso breve e direto que descreva os benefícios da sua solução.
A ideia não é engessar a abordagem, mas sim centralizar os pontos principais que não podem ser esquecidos durante a conversa.
Inclua no seu pitch:
- Qual necessidade a sua empresa supre;
- As principais melhorias que o cliente vai ter depois de fechar negócio;
- Comprovações de credibilidade, como número de clientes ou clientes famosos.
Assim, o vendedor pode, ao longo da abordagem comercial, citar e reforçar esses pontos e garantir que o cliente seja convencido dos benefícios e caminhe para o fechamento.
Resuma a apresentação sobre a empresa
A história da sua empresa definitivamente tem pontos altos, interessantes, instigantes e até mesmo surpreendentes. Contudo, nem todo cliente quer ouvir a história completa.
Durante um contato comercial, é fundamental utilizar o tempo com inteligência: cada minuto que o cliente gasta com o vendedor precisa ter objetivo, uma finalidade.
A apresentação sobre a empresa é um momento crucial para mostrar credenciais e estabelecer confiança, mas é preciso ser direto.
Sendo assim, na hora de contar a história, privilegie os pontos que possam contribuir para a construção dessa percepção de confiança e referência, como:
- Tempo de mercado;
- Número de clientes;
- Parcerias famosas;
- Prêmios;
- Avaliações positivas.
Outros detalhes, como curiosidades sobre os fundadores e outras informações inusitadas podem ser compartilhadas quando o cliente demonstrar interesse.
Uma outra alternativa é aplicar essas informações para gerar conexão entre vendedor e cliente, quando houver algum ponto em comum com a situação em que o cliente se encontra.
Agora comece a estruturar roteiros para facilitar a rotina de seus vendedores!
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Referência para livros e trabalhos acadêmicos
RICHARDSON, Maikon. Melhores Práticas para Ligações Comerciais. Disponível em: https://maikon.biz/melhores-praticas-para-ligacoes-comerciais/. Acesso em: 31/08/2020*
