SPIN Selling: o que é e como usar a metodologia

Saiba como aumentar a efetividade das suas vendas através da técnica de SPIN Selling. Dicas práticas para implementar no seu negócio agora!

Imagem de duas pessoas apertando as mãos ilustrando um processo de vendas que utiliza o SPIN Selling — Fechamento de Venda

Quantas vezes você ou sua equipe de vendas não se viu na seguinte situação:

Frente a um cliente recém-chegado na etapa de vendas, o seu time torna-se ansioso para atendê-lo.

Dessa forma, é iniciado um diálogo insano: uma série de perguntas é realizada, focando diretamente em tentar convencer o cliente a comprar.

O(a) vendedor(a) busca de todas as formas mostrar ao cliente o quanto o produto é vantajoso.
Ao receber uma rejeição de proposta, o time desiste.

Logo após, o canal de contato do cliente fica abarrotado de conteúdos de marketing escolhidos ao acaso.

Veja abaixo o que é SPIN Selling e como adaptar essa estratégia às vendas da sua empresa.

O que é SPIN Selling?

Livro SPIN Selling de Neil Rackham — Livro SPIN Selling

O SPIN Selling é uma técnica de vendas que surgiu na década de 80. Apesar de não ser nova, é considerada uma das principais técnicas de vendas do mundo, usada principalmente em empresas de tecnologia que atuam no mercado B2B.

Após 12 anos de pesquisa e mais de 35 mil vendas avaliadas, o consultor Neil Rakham registrou tudo o que sabia sobre vendas em um livro.

O estudo feito gerou um dos sistemas mais eficazes de vendas já vistos: o Spin Selling.

Este é uma das técnicas de venda que mais trazem resultados efetivos.

Isso porque, na rotina diária de uma empresa, ao passo que as vendas simbolizam a base empresarial, elas representam também um desafio enorme.

Esse é um fato que se repete em qualquer modelo de negócio.

Só para ter uma noção, 61% das vendas não são efetivadas diariamente devido à má experiência dos usuários nas etapas de venda.

No caso, quanto mais padronizado, previsível e constantemente aprimorado o processo, mais simples será conseguir bons resultados de maneira constante.

E manter bons resultados nas vendas do seu negócio é uma condição primordial para o bom desempenho de toda a empresa.

Qual o significado de SPIN Selling?

Cada palavra que compõe a sigla S.P.I.N é uma categoria de perguntas que poderão ser feitas em sequência ao cliente.

Situação
Problema
Implicação
Necessidade

Veja abaixo essas categorias e seus significados.

S: perguntas de Situação

Essas são as perguntas iniciais da abordagem.

Elas servirão para realizar todo o mapeamento das informações principais do cliente.

P: perguntas de Problema

A letra “P” significará as perguntas de problema.

Elas servirão para dar consciência de possíveis problemas que o cliente possa ter.

I: perguntas de Implicação

As perguntas que se encontram nesta categoria de Implicação servirão para gerar uma reação no cliente.

Isso quer dizer que essa categoria servirá para que o lead perceba o quanto perde com o problema.

N: perguntas de Necessidade

As perguntas de necessidade servirão para criar desejo, fazendo o possível cliente querer o produto.

Cada uma dessas perguntas devem ser feitas de maneira sequenciada até o fechamento.

O diferencial da técnica SPIN Selling se encontra não necessariamente nas perguntas realizadas, mas sim no protagonismo oferecido ao cliente durante a negociação.

Através dessa técnica é possível criar um caminho mais intuitivo fazendo com que o próprio lead descubra a importância da solução para o seu problema.

Veja abaixo como esse processo funcionaria na prática.

Como utilizar a técnica de SPIN Selling no processo interno de vendas?

Imagem de uma mão segurando um tablet enquanto negocia com outras pessoas em uma mesa.

Para visualizar a utilização do SPIN Selling em seu processo de vendas, imagine uma negociação em empresa que vende serviços de marketing.

Após o cliente ter passado pelas ações de marketing e ir parar no time comercial, ele é abordado pelo time de vendas.

Veja como seria essa abordagem conforme a técnica de SPIN Selling.

Perguntas de situação (S)

É o primeiro contato com o cliente.

Portanto, o vendedor deve buscar extrair informações que deem uma ideia de como se encontra o cenário geral do negócio.

Antes desta reunião, não se esqueça de realizar a pesquisa prévia sobre o produto ou serviço do seu cliente e o segmento em que ele atua para não deixá-lo aborrecido com perguntas demais.

O cliente já espera que você saiba coisas sobre o negócio dele. Então, formule perguntas mais avançadas que contextualizam a situação e, em simultâneo, geram credibilidade ao cliente.

Pesquise quais lacunas o cliente possui no funil do marketing dele, analisando o site, os conteúdos, os formulários de conversão, as postagens e os engajamentos nas redes sociais.

Pesquise também pontos mais técnicos, como a taxa de visitantes, se já investe em mídia paga, para quais palavras-chave está aparecendo ou não nas páginas de resultado do Google.

Escolha perguntas relacionadas a estes (gaps) do funil do marketing, passando pelas etapas de Atração, Conversão, Relacionamento, Venda, Retenção e Análise.

Para que essa fase seja melhor aproveitada, eu recomendo que quem esteja tentando qualificar o cliente busque informações complementares com seu time de marketing.

Tenha em mãos informações como os materiais com os quais o cliente interagiu, além da criação de empatia/rapport, é possível extrair do cliente nesta fase um cenário geral dos problemas enfrentados por ele.

Isso pode ser feito, a partir de perguntas como:

Qual a situação atual da sua empresa em todos setores que você considera essenciais às vendas?
Seria possível nos oferecer um parâmetro geral?
Como você trata as oportunidades da sua empresa?
Qual o processo que a sua empresa utiliza para levar os leads do marketing ao seu comercial?

Perguntas de problema (P)

Dentre todos os problemas que você percebeu ou que o cliente descreveu, foque naquele que seja o mais impactante no negócio dele e inicie algumas perguntas que poderão detalhar melhor essa dor.

Para isso, utilize expressões como “onde”, “quando”, “quem”, “com que frequência” e “o que acontece se/quando”.

Para isso, pontue e aprofunde-se em alguma dificuldade anteriormente relatada.

Você pode fazer isso por meio das seguintes perguntas:

Qual é o procedimento utilizado na sua empresa para solucionar o controle da sua base de clientes?
Quando você identifica que a falta de controle da sua base de clientes se torna mais acentuada?

Geralmente, a dor abordada é algo que ainda não foi percebido pelo cliente.

Perguntas de Implicação (I)

O objetivo é ajudar o cliente a identificar, por meio das suas perguntas, quais as consequências e impactos negativos no negócio dele, caso ele não faça nada para contornar o problema atual.

No caso, após as perguntas feitas, é preciso deixar a pessoa falar quais as consequências e impactos negativos que o negócio dela sofre em decorrência dos problemas antes elucidados.

Veja abaixo um exemplo de pergunta que pode ser feita nesta etapa:

Você já pensou que a falta de controle quanto aos clientes em sua base pode estar levando pessoas com as características erradas até as vendas culminando em menos fechamentos?
Se você não está gerando Leads qualificados e interessados no seu produto ou serviço, qual o impacto no seu time de vendas?

Ou seja, esse é o momento de fazê-lo perceber o quanto perde com o problema.

Perguntas de necessidade (N)

A última etapa do SPIN Selling é fazer com que o cliente entenda o quão valiosa é a sua solução.

Esse tipo de pergunta precisa trazer impacto e emoções positivas.

Após ter visto o impacto negativo, caso não resolva o problema, o cliente precisa sentir que a solução dele pode ser resolvida e a empatia não pode ser deixada de lado.

Se ele perceber que o problema é tão grande que a solução parece inalcançável, ele pode vir a se desestimular e desistir da conversa.

Para evitar isso, seja positivo e demonstre que você pode solucionar o problema dele.

Isso ocorrerá a partir do momento em que você demonstrar para o cliente os benefícios que há em fazer a aquisição da solução da sua empresa.

No entanto, não seja apressado.

Nessa fase das perguntas de necessidade será preciso fazer com que o cliente mesmo chegue às suas próprias conclusões sobre a importância do produto.

Aqui, elabore perguntas como:

E se você pudesse gerenciar seus leads todos de uma vez automaticamente?
Já imaginou se houvesse um sistema sem preenchimento manual de planilhas ou registro de dados para divulgar essa informação de maneira automática para você?

Após todo esse processo, é mais provável que o cliente entenda sobre o valor que o produto consegue agregar.

Pontos de atenção sobre a técnica do SPIN Selling

Há alguns erros que podem ser cometidos ao fazer as perguntas. Veja como evitá-las:

Se você chegar ao final do processo de vendas e o seu cliente diz que precisa aprovar com o sócio ou analisar sua proposta por mais tempo, uma das possíveis causas é que você pode ter utilizado perguntas de situação apenas para criar rapport e empatia, mas não para qualificar a venda.
Se ao final da negociação você tiver muita confiança que o prospect fechará e ele sumir e nem dar satisfação, possivelmente as perguntas de problema estão sendo ineficientes, pois ele não saiu da zona de conforto e não percebeu que existe um problema. Isso costuma acontecer quando o vendedor possui um discurso pronto, focado em produto. Por isso, procure entender o negócio do cliente e mapear o problema que é a principal dor.
Se a objeção for que o cliente está achando caro demais, não é prioridade no momento ou até mesmo contratou o seu concorrente, pode ter acontecido dois cenários: ou o prospect realmente não tinha orçamento suficiente e isso não foi mapeado antes ou ele não percebeu benefício e não entendeu a proposta de valor da sua solução. Com isso, procure instigar o prospect com exemplos práticos e mensuráveis para ele sentir o impacto financeiro ou dos números no negócio, caso continue sem resolver o problema.
Se você criar um desconforto no cliente, a ponto de ele achar que o problema é grande demais e precisa fazer outros investimentos antes de contratar seu serviço, a possível causa são as perguntas de necessidade terem sido aplicadas de forma ineficiente. Para evitar isso, o ideal é perceber o momento certo de tornar o cenário positivo, instigando o prospect a entender como seriam os resultados se ele tivesse este problema resolvido.

Qual o problema de não utilizar a técnica SPIN Selling?

Imagem de duas mulheres, uma em frente a outra com roupas sociais, uma apresentando um contrato de vendas para a outra após o processo de SPIN Selling.

Olhando esse processo de cima, geralmente é difícil identificar erros expressivos.

Até porque, o pensamento comum na maioria dos setores de vendas é o de que o que basta é a efetivação da venda.

No entanto, esse é um pensamento capaz de trazer muitos problemas para o processo todo.

Isso porque, geralmente:

A equipe não desenvolve um diálogo que priorize o cliente durante a conversa de vendas;
Não há uma escuta ativa;
As ferramentas de apoio enviadas ao cliente geralmente não correspondem às necessidades que ele possui, etc.

Todas essas são ações que trazem muitos prejuízos, já que fazem tanto o cliente quanto o time de vendas perder tempo com prospecções infrutíferas.

A melhor maneira de vencer essa barreira é estabelecendo processos para que o seu lead chegue à compra sem que ele nem mesmo se dê conta.

Ou melhor, fazendo com que ele enxergue o quanto o seu produto será benéfico para a solução dos problemas que ele enfrenta.

A técnica de SPIN Selling é uma opção capaz de oferecer resultados nesse sentido.

Isso porque ela consiste em uma técnica de perguntas selecionadas e categorizadas conforme o tipo de informação que precisa ser retirada do lead e que influenciarão direto no processo de compra.