Ferramentas de monitoramento de redes sociais: teste a cobertura

Antes de contratar ferramentas de monitoramento de redes sociais, compare quais menções cada uma encontra usando a mesma lista de publicações. Para isso, inclua referências com @, com hashtag e só com o nome da marca. Assim, você consegue verificar se a cobertura atende ao trabalho que sua equipe precisa fazer.

Se responder a publicações sem marcação é prioridade, separe essas referências antes de calcular a taxa geral. Afinal, uma ferramenta pode encontrar mais itens no total e deixar de fora uma conversa importante para o atendimento.

O que as ferramentas de monitoramento de redes sociais precisam encontrar

Uma ferramenta pode mostrar o desempenho dos seus perfis, localizar conversas públicas ou reunir as duas funções. Por isso, comece pela decisão que a informação vai apoiar. Se você quer ajustar a frequência das publicações, alcance e interações dos canais conectados ajudam. O eKyte, por exemplo, descreve esse uso no guia de relatórios de redes sociais.

Já se você precisa responder quando alguém escreve o nome da sua empresa em uma publicação, o teste muda. Nesse caso, defina a rede, o tipo de conteúdo e a origem das menções que precisam aparecer. Para organizar o papel de cada canal, consulte o guia de mídias sociais para empresas. Se a prioridade for agendar, aprovar e publicar conteúdo, use os critérios para escolher uma ferramenta de gestão de redes sociais.

Como montar uma amostra de menções para o teste

Antes de abrir as ferramentas de monitoramento de redes sociais, escolha uma rede em que a sua equipe atua. Depois, reúna publicações de um período curto que você consiga abrir pelo link original e anote a data, o formato e o tipo de menção de cada uma. Se um post tem @ e hashtag, marque a combinação. Para saber se uma consulta por hashtag funciona sozinha, inclua também publicações com hashtag e sem @.

Cada referência corresponde a uma publicação, identificada pela URL ou pelo código do post. Se você também precisa localizar comentários, faça uma rodada separada com links ou identificadores de comentários. Assim, você consegue distinguir a publicação encontrada da resposta que a equipe precisava ler.

Condições iguais para as duas buscas

Para que a comparação faça sentido, combine as condições abaixo com quem vai conferir os resultados.

Use o mesmo fuso para registrar a hora em que as buscas começaram e a hora do fechamento. Por exemplo, se um produto só coleta novas menções a partir da ativação, compare esse modo com o equivalente do outro produto. Por outro lado, se recuperar o histórico for condição da compra, faça um teste separado.

O que verificar nas ferramentas de monitoramento de redes sociais

A cobertura anunciada para uma rede pode depender do tipo de conta, da conexão e do plano. Por isso, confira na documentação qual fonte alimenta o resultado. Em seguida, faça o teste com a conta e o plano que estarão disponíveis para a sua equipe.

No Brand24, a documentação da integração do Instagram indica contas Business ou Creator. Além disso, informa que, quando a hashtag monitorada aparece em um comentário, o resultado coletado é a publicação principal. Nesse caso, se a sua equipe precisa do comentário, abra o resultado e confira qual item a ferramenta entregou. Documentação do Instagram no Brand24.

Já o Hootsuite Lumen documenta separadamente o Instagram conectado, os perfis profissionais públicos e o monitoramento por hashtags. Por exemplo, o catálogo de perfis profissionais públicos inclui publicações, enquanto comentários e respostas nessas publicações ficam fora dessa fonte. Além disso, a disponibilidade dos recursos varia por plano. Visão geral do Lumen e cobertura das fontes.

Conferência dos resultados da busca

Mesmo quando a configuração das ferramentas de social listening for diferente, use termos equivalentes. Para isso, registre o nome principal, as variações e a hashtag que entrou na consulta. Em seguida, abra o original de cada resultado. Assim, você consegue identificar e contar uma só vez o item que aparecer em duas listas da mesma ferramenta. Por fim, guarde as ocorrências fora da amostra separadamente para avaliar a quantidade de triagem que elas exigem.

Como calcular a cobertura e escolher entre as opções

Para comparar as ferramentas de monitoramento de redes sociais, divida o número de referências localizadas pelo total de referências da amostra e multiplique por 100. Em seguida, repita a conta somente para as referências essenciais. Se alguma ocorrência ainda estiver em processamento, espere até o horário de corte antes de registrar o resultado. Além disso, anote quando o atraso afetar a operação.

Suponha que uma cafeteria monte um teste com seis publicações públicas do Instagram em uma semana. As referências M1 e M2 têm @, enquanto M3 e M4 usam hashtag sem @. Por fim, M5 e M6 só escrevem o nome da cafeteria. Como a equipe quer acompanhar essas conversas, as duas últimas são essenciais.

No fechamento, A encontra M1, M2, M5 e M6, enquanto B encontra M1, M2, M3, M4 e M5. Assim, A localiza 4 de 6 (66,7%) e as 2 essenciais. B, por sua vez, localiza 5 de 6 (83,3%) e 1 das 2 essenciais.

Ferramenta A · 4 de 6 (66,7%)

Com @, 2 de 2. Com hashtag, 0 de 2. Só com o nome, 2 de 2. Localizou as duas essenciais.

Ferramenta B · 5 de 6 (83,3%)

Com @, 2 de 2. Com hashtag, 2 de 2. Só com o nome, 1 de 2. Localizou uma essencial.

Descrição da matriz de cobertura

As ferramentas A e B localizaram as duas menções com @. A ferramenta B também encontrou as duas com hashtag. Já nas menções apenas com o nome da marca, a ferramenta A localizou duas e a B localizou uma. A cobertura total foi 4/6, ou 66,7%, para A e 5/6, ou 83,3%, para B.

Decisão com base nas menções essenciais

Portanto, A atende ao requisito definido pela cafeteria. Para avaliar B, confira se M6 ficou de fora por causa da consulta, da cobertura da fonte ou do prazo de coleta e repita o teste com novas referências. Se a cafeteria mudar o critério, as duas opções precisam passar por outra rodada. Por exemplo, se ela passar a exigir as duas hashtags além das menções sem marcação, precisará retestar A e B, pois cada uma deixou pelo menos uma dessas referências de fora.

Os percentuais mostram o que cada opção encontrou na amostra. Por isso, antes de contratar, compare também o que a equipe consegue fazer com os resultados. Por exemplo, abra a publicação, encaminhe uma ocorrência e confira se a exportação mantém a data e o link de origem. Depois, confirme se o plano escolhido inclui essas ações.

Modelo para adaptar: ficha de leitura e decisão

Use uma ficha para cada opção que sua equipe avalia para monitorar menções nas redes sociais. Dessa forma, você guarda os resultados lado a lado usando a mesma amostra e o mesmo horário de corte. Depois de calcular, copie o registro e acrescente o nome do plano, a rede, a consulta e o horário de fechamento. Se uma menção essencial estiver ausente, anote o código e o que precisa ser verificado na próxima rodada.

Se sua equipe já usa as ferramentas, mas ainda precisa definir quais conversas merecem acompanhamento, podemos ajudar a escolher os canais e organizar o fluxo de atendimento. Conheça nossa consultoria de marketing, vendas e IA.

Perguntas frequentes sobre ferramentas de monitoramento de redes sociais