“Não tentei” na pesquisa: como tratar a resposta fora da média

“Não tentei” informa uma condição diferente de uma nota de facilidade ou dificuldade. Em uma pesquisa que usa média de notas, preserve essa resposta como categoria própria, fora do cálculo numérico. Faça o mesmo com as demais opções que não são notas e declare quantos registros efetivamente entraram na média.

O guia de Customer Effort Score, o CES explica pergunta, direção da escala e cálculo. Aqui, aprofundamos o tratamento dos registros: como manter “não tentei”, “não sei avaliar” e campo em branco distintos, sem convertê-los em zero ou em uma avaliação intermediária.

Comece pelo significado, antes de olhar o código

Uma nota intermediária pode expressar a avaliação prevista no rótulo da escala. Já “não tentei realizar essa etapa” informa que a pessoa não teve aquela tentativa para avaliar. “Não sei avaliar” registra outra resposta, cujo motivo pode exigir investigação. Um campo em branco não informa, por si só, qual dessas situações ocorreu.

A distinção precisa aparecer tanto no formulário quanto nos dados. Se a ferramenta exporta uma opção como 8, 9 ou 99, esse número pode ser apenas um código de categoria. Não o some às notas sem conferir o enunciado, os rótulos e o dicionário de códigos, isto é, a descrição do significado de cada valor armazenado.

No relatório de qualidade da National Survey for Wales, a seção de respostas ausentes reconhece motivos diferentes, como impossibilidade de responder, recusa e pergunta não aplicável. O exemplo institucional reforça um cuidado de interpretação: ausência de uma nota não identifica automaticamente a causa. O tratamento do nosso exercício abaixo é uma regra didática declarada, não uma cópia do método dessa pesquisa.

Defina quais situações a pergunta deve distinguir

Escolha uma tarefa que o público reconheça e prepare uma opção correspondente à ausência de experiência quando ela for pertinente. “Não se aplica” pode ser amplo demais para o leitor entender o que marcar. Se a condição relevante é não ter tentado acessar um material, uma expressão específica pode esclarecer melhor o item.

Não acrescente todas as alternativas possíveis por padrão. Examine a decisão da pesquisa, os públicos e as situações esperadas. O roteiro de revisão de pergunta dupla ajuda a separar etapas. Depois, teste se cada item oferece um caminho compreensível para quem teve a experiência e para quem não a teve.

Tentar uma tarefa é diferente de concluí-la. Uma pessoa que tentou e encontrou dificuldade não deve ser classificada como “não tentei” apenas porque não chegou ao fim. Preserve a avaliação que foi dada e investigue o resultado da tarefa em um registro ou pergunta próprios.

Exemplo fictício: oito formulários, quatro notas

Exemplo fictício: uma equipe recebe oito formulários, um por pessoa, na mesma coleta sobre uma tentativa de consulta a um material. O item proposto é “Foi fácil consultar o material enviado para esta atividade”. As sete notas vão de 1, “discordo totalmente”, a 7, “concordo totalmente”. Números maiores representam mais concordância com a facilidade.

Os demais rótulos são 2, “discordo”; 3, “discordo parcialmente”; 4, “nem concordo nem discordo”; 5, “concordo parcialmente”; e 6, “concordo”. O modelo também permite “não tentei consultar o material” e “não sei avaliar”, fora da escala. A questão é opcional no exercício, por isso um formulário pode chegar com esse campo em branco. Trata-se de proposta não aplicada nem validada.

Dados fictícios · oito formulários

Um formulário por pessoa na mesma coleta. A escala de 1 a 7 representa concordância com a facilidade, maior = mais concordância.

Quatro notas válidas

R1 = 2; R2 = 4; R3 = 6; R4 = 6. A nota 4 significa nem concordo nem discordo e participa da média.

Cálculo conferido

Soma 18 ÷ quatro notas = média 4,5. A base do cálculo não é o total de oito formulários.

Quatro registros fora da média

R5 e R6: não tentei. R7: não sei avaliar. R8: campo em branco. Preserve cada estado, sem converter em zero.

Limite do cenário

Sem pesquisa real ou total de convites definido. Campo em branco não informa automaticamente uma causa.

Descrição da figura

Cenário fictício com oito formulários recebidos, um por pessoa na mesma coleta. As quatro notas válidas são R1 igual a 2, R2 igual a 4, R3 igual a 6 e R4 igual a 6. A soma 18 dividida pelas quatro notas resulta em média 4,5 na escala de 1 a 7, cuja direção é maior concordância com a facilidade. A nota 4 significa nem concordo nem discordo e participa do cálculo. R5 e R6 informam não tentei, R7 não sei avaliar e R8 está em branco. Eles continuam identificados fora da soma e do divisor. O desenho mostra uma ficha por registro, sem representar frequência de população, convites, causa de ausência ou coleta real.

A soma das notas é 2 + 4 + 6 + 6 = 18. A base numérica contém quatro notas, portanto a média é 18 ÷ 4 = 4,5 na escala de 1 a 7. O registro com nota 4 participa do cálculo porque é uma avaliação prevista na escala; ele não equivale aos registros “não tentei”.

Se os quatro registros sem nota fossem transformados indevidamente em zero, o cálculo viraria 18 ÷ 8 = 2,25. Esse resultado responderia a outra regra, sem sustentação no item proposto. Zero nem sequer faz parte da escala do exercício. O erro está em inventar valores para estados que não os informaram.

Mostre a média junto da base e das outras categorias

Uma apresentação adequada ao cenário seria: “Foram recebidos oito formulários. Este item teve quatro notas válidas, com média 4,5 em escala de 1 a 7, na qual maior significa mais concordância com a facilidade. Também houve dois registros de não tentativa, um de não saber avaliar e um campo em branco”.

Esse texto não informa quantas pessoas foram convidadas, pois o exemplo não definiu essa quantidade. Também não estima a experiência de toda uma população. A média descreve somente as quatro notas registradas. Se você precisar apresentar participação na pesquisa, use o total de convites ou de elegíveis conforme a definição adotada e mantenha essa medida separada.

O guia da Government Analysis Function para qualidade de questionários recomenda testar cenários e examinar a seleção de opções como “não sei” e “não se aplica” para detectar possíveis problemas. Na prática, recomendamos olhar essas categorias como pistas de revisão de público, momento, redação e encaminhamento, sem determinar a causa apenas pela contagem.

Confira a exportação e o relatório com casos conhecidos

Antes da coleta, faça um ensaio autorizado com uma nota, uma resposta fora da escala e um campo opcional em branco. Acompanhe o que foi selecionado, o valor exportado e a apresentação no relatório. Se a ferramenta usa códigos numéricos para todas as opções, confira o filtro que separa códigos de categoria e notas.

Quando houver uma pergunta anterior que encaminha os participantes, mantenha identificada a diferença entre item exibido sem resposta e item que não foi exibido. Se essa informação não estiver disponível, registre a limitação. Não reconstrua o caminho de alguém apenas porque encontrou uma célula vazia.

Sem nenhuma nota válida, não há média numérica para esse item pela regra adotada. Informe a ausência de resultado e apresente as categorias disponíveis. Não preencha com zero nem com o ponto intermediário. Se a série usa outro método ou instrumento, consulte sua especificação e documente qualquer mudança antes de comparar os resultados.

Mantenha o histórico quando revisar as opções

Se a coleta anterior não oferecia “não tentei”, não distribua retrospectivamente campos em branco entre essa categoria e outras por suposição. Preserve o dado original. Uma informação adicional pode ser registrada com sua origem, sem se transformar em uma resposta que não foi coletada.

Identifique a versão nova do item, das opções e do tratamento. Ao comparar coletas, considere que a mudança pode alterar quem entra na média. Uma diferença posterior não demonstra, sozinha, melhora ou piora da experiência. Examine também a distribuição das notas e as condições de participação.

Pesquisa, coleta e versão:
Tarefa e decisão apoiada pelo item:
Pergunta e todos os rótulos da escala:
Significado de valores maiores e menores:
Opções fora da escala e sua finalidade:
Campo obrigatório ou opcional:
Regras de exibição e encaminhamento:
Códigos exportados e significado de cada um:
Total de formulários recebidos para o recorte:
Quantidade e soma das notas válidas:
Média, escala e base numérica:
Contagem separada de cada opção sem nota:
Campos em branco e itens não exibidos, se distinguíveis:
Casos de teste, exportação e relatório conferidos:
Informações indisponíveis e limites:
Versão anterior e comparabilidade:
Problema a investigar, responsável e nova conferência:

A conferência está consistente quando os registros preservam o que foi informado, a soma e a base podem ser refeitas e o relatório não transforma ausência de experiência em avaliação. Uma categoria fora da média pode ser importante para a decisão e deve continuar disponível para análise.

Perguntas frequentes sobre respostas fora da média

“Não tentei” pode ser convertido em zero?

No exercício deste artigo, não. A opção informa ausência de tentativa e não é uma nota. Preserve-a como categoria separada, sem inventar um valor numérico para o cálculo.

Uma nota neutra é igual a não saber avaliar?

Não. A nota intermediária tem o significado indicado no rótulo da escala e participa da média quando válida. “Não sei avaliar” é outra resposta e precisa manter sua identificação.

Campo em branco significa que a tarefa não se aplica?

Não há essa conclusão automática. O campo pode estar vazio por motivos diferentes. Se houver registro de exibição ou encaminhamento, use essa evidência; caso contrário, preserve a ausência e seu limite.

O que apresentar quando não há nenhuma nota válida?

Informe que não há média pela regra numérica adotada. Mostre as categorias disponíveis e a base conhecida, sem preencher a ausência com zero ou com uma nota intermediária.

Se sua equipe precisa transformar pesquisas em decisões verificáveis, converse conosco sobre perguntas, registros e leitura dos resultados. Podemos ajudar a definir o recorte e as conferências necessárias, com coleta, configuração e análise tratadas conforme o escopo combinado.