Sabemos que o principal objetivo de um negócio é se destacar no mercado. Por isso, é necessário aumentar as Estratégias de Marketing, a fim de garantir uma excelente reputação no setor em que se atua. Sendo assim, podemos perceber a importância da Jornada de Compra para o aumento do volume de vendas.
O que é Jornada de Compra
Jornada de Compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Conhecida também como Buyer’s Journey.
A Jornada de Compra geralmente possui 4 etapas:
- “aprendizado e descoberta”,
- “reconhecimento do problema”,
- “consideração da solução” e
- “decisão de compra”.
As etapas da Jornada de Compra
Para podermos entender a estrutura e o processo da Jornada de Compra do consumidor, analisaremos cada etapa de sua produção.
Entender as 4 etapas é extremamente importante para determinar quais conteúdos deverão ser criados.
Recomendamos que isso seja feito antes mesmo de iniciar a produção de conteúdo. Se o processo já está em andamento, reforçamos a importância de fazer essa análise para guiar o que deve ser feito daqui para frente.
Confira abaixo:
1. Aprendizado e descoberta
Em primeiro lugar, quem está nessa etapa ainda não tem conhecimento de sua necessidade ou problema, muito menos sabe como resolvê-lo.
Dessa forma, ele ainda está buscando despertar o seu interesse em relação a um determinado produto ou serviço.
Por isso, a principal objetivo da sua empresa é chamar a atenção desse consumidor.
Conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como posts, eBooks ou webinars com temas mais introdutórios sobre algum assunto são os ideais para essa etapa.
Conteúdo: materiais mais amplos para chamar atenção
Exemplo
Maria é dona de um pequeno mercado. Como sua loja precisa renovar estoques frequentemente, ela procura na internet ajuda para organizar seu trabalho.
Se sua empresa oferece uma ferramenta de controle de estoque, nesse momento poderia oferecer para Maria, artigos de blog com temas como “5 Dicas de como organizar o estoque de sua empresa”.
Como é um tema que ajuda no seu dia a dia, Maria o encontra através da busca na internet ou por compartilhamentos nas redes sociais e se interessa.
Exemplos de pautas:
“Por que sua empresa deve ter um site”,
“3 razões para sua empresa se posicionar bem nas redes sociais”,
“Passo a passo para ter um blog de sucesso”
“Quero vender mais usando a internet”
“Como atrair mais seguidores para redes sociais”
“Como atrair mais clientes”
“Por que prestar atenção “nesse tema”?”
“Os 7 benefícios de para “tal segmento de empresas”
“Qual o papel de ________ na sua empresa”
2. Reconhecimento do problema
Em segundo lugar, nesse estágio, o consumidor identifica o seu problema e percebe que, se comunicando com o seu negócio, tem uma oportunidade. Assim, o objetivo nesse estágio é “despertar” a necessidade desse consumidor.
Em outras palavras, você precisa mostrar a ele que existe um problema, mas que ainda não sabia que tinha. Com isso, você o provoca a procurar saber mais sobre o problema que ele possui e suas devidas soluções.
Os formatos podem ter um nível mais aprofundado e focado no problema ou oportunidade para que o comprador o identifique.
Conteúdo: eBooks, infográficos e webinars com abordagem mais focada nos problemas
Exemplo
Maria começa a notar que tem dificuldade em controlar o estoque de sua loja e que precisa achar uma solução para facilitar sua vida. Ela então começa a procurar informações sobre como melhorar seu trabalho.
Assim, um artigo que sua empresa poderia fazer seria “Como calcular o estoque ideal para sua empresa”. Ele também poderia ser um Seminário online (webinar) sobre o tema ou até mesmo uma planilha modelo que ajudasse com a tarefa.
Exemplos de pautas:
“5 desculpas para sua empresa não ter um bom planejamento de comunicação”,
“10 erros comuns ao organizar o estoque”.
“5 Coisas que você deve fazer ao tentar vender pela internet”
“Quero saber mais sobre esse problema. Como resolver?”
“Como fazer _____ em 7 passos O que você não sabia sobre”
“Checklist: Como implementar uma campanha de ____”
3. Consideração da solução
Entendi o problema, agora qual o próximo passo?
Em terceiro lugar, você irá trazer a solução para isso (claro, a solução será algo que a sua empresa poderá resolver. Assim, o seu objetivo é que ele identifique o seu produto ou serviço como uma (boa) solução para ele.
No estágio da consideração da solução, você pode criar um senso de urgência. Isso fará com que ele busque resolver o seu problema de maneira rápida, sem deixar para depois.
Como ele está procurando soluções, conteúdos que apresentem opções para ele, entre elas o seu produto ou serviço. Uma maneira de fazer isso é um estudo de caso de um cliente que usou sua solução para resolver o seu problema.
Conteúdos: materiais específicos sobre soluções existentes, eBooks de cases de sucesso, sugestões de ferramentas, softwares, metodologia.
Exemplo
Maria nota que calcular o próprio estoque pode ser algo complexo e demorado, e ela tem outras atividades para se ocupar. É hora de mostrar para ela que há soluções prontas no mercado que podem ajudá-la.
Aqui seriam úteis conteúdos como “Ferramentas de controle de estoque para pequenas empresas”. É o momento de apresentar sua ferramenta para ela.
Exemplos de pautas:
“eBook de cases: 5 histórias de sucesso de empresas que aumentaram as vendas ao organizar o estoque”.
“7 ferramentas para controlar seu estoque”.
“Estudo de caso: Como a empresa X fez _______”
“X cuidados que sua empresa deve ter escolher a ferramenta ideal para____________”
“Relatório da indústria: como o mercado está investindo em_________”
4. Decisão de compra
Posteriormente, o potencial cliente irá analisar as opções disponíveis e irá tomar a decisão: o momento da compra.
A ideia é que a jornada sirva de apoio para desconstruir objeções e de base para tomada de decisão.
Objetivo: Mostrar qual a melhor solução para o potencial cliente.
Sendo assim, o setor de Marketing, precisa ressaltar os diferenciais do negócio em relação à concorrência, passar confiança e mostrar prova social.
Além disso, também precisa convencer o consumidor de que o seu produto ou serviço é a melhor escolha para ele.
Para convencê-lo de optar pela sua empresa, ofertas de um teste gratuito ou materiais comparativos com outras ferramentas são opções para apresentar seus diferenciais.
Conteúdos: materiais ricos que auxiliam a tomada de decisão, espaço para tirar dúvidas.
Exemplo
Maria se interessa pela ferramenta pesquisa mais sobre ele. Um artigo o seu blog comparando ele com um concorrente pode ajudá-la a entender que a sua solução é a melhor opção.
Ela ainda pode fazer um teste gratuito (trial) por um determinado período para testar a ferramenta. Ao final desse tempo, ela gostou da experiência e decidiu fechar a compra.
Exemplos de pauta:
“Como nossa ferramenta é 5x melhor que a concorrência”.
“Por que essa empresa é a minha melhor opção?”
“Comparativo: a diferença entre a empresa A e a empresa B”
“15 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem”
“Demonstração: como funciona a ferramenta _____”
Esse controle nos materiais de cada etapa também auxilia na construção de fluxos de automação de marketing. Ela tem o objetivo de interagir automaticamente de forma personalizada com os Leads e levá-los até a compra.
Qual a importância da Jornada de Compras?
A importância de se criar a jornada é para que possamos mapear em que etapa cada potencial cliente (Lead) está. É importante que se tenha em mente que cada potencial cliente (representado por uma persona) pode estar em um estágio e maturidade diferentes.
Quando passamos a entender os hábitos de consumo do nosso público, conseguimos entender em qual momento da compra ele está.
Assim, é possível concentrar o máximo de esforço possível para oferecer a esse consumidor uma experiência de compra, conduzindo-o ao fechamento.
Isso ocorre porque o setor de Marketing oferece conteúdos de valor ao público, observando sempre as necessidades do consumidor.
Confira, a seguir, como a Jornada de Compra pode gerar vantagens estratégicas para o setor de vendas de uma empresa:
Identificar o momento da venda
Os consumidores estão em diferentes momentos de compra, e isso tem relação direta com o seu comportamento de consumo.
Se um vendedor oferecer um produto para uma pessoa que está na fase de “aprendizado”, será bastante complicado fechar o negócio. Além de perder um possível cliente, ainda há desperdício de tempo e trabalho.
Porém, se a venda acontece no momento de “decisão”, as oportunidades de sucesso aumentam consideravelmente. Por isso, a jornada de compra é essencial para dinamizar e melhorar as vendas da empresa.
Relacionamento próximo com clientes
Para que esse modelo de vendas aconteça, é importante conhecer:
- Quem é o seu público-alvo;
- os seus desejos;
- as suas necessidades;
- os seus interesses;
- e o seu hábito de consumo.
Esse grau de informação aproxima a empresa das pessoas e permite a construção de uma série de estratégias que reforçam esse relacionamento.
Com isso, fica mais fácil conquistar novos clientes e, sobretudo, fidelizar aquelas pessoas que já consomem na sua empresa.
Vendas consultivas
Personalizar o contato com os clientes humaniza o relacionamento comercial e gera vantagens estratégicas para o negócio.
Utilizar a jornada de compra em seu sistema de vendas permite criar um modelo consultivo em que as pessoas buscam informações e as empresas oferecem conteúdos e soluções.
Esse modelo favorece a atuação do vendedor, que fornece dados sobre produtos e serviços, tira as dúvidas da pessoa e consegue trabalhar de maneira direta e objetiva a venda.
Gestão otimizada
Esse modelo comercial segue uma fórmula. Isso favorece a análise de cada etapa do processo permitindo identificar possíveis gargalos e propor soluções de maneira ágil e eficiente sem que haja quedas bruscas nas suas vendas.
Essa agilidade na gestão faz com que a equipe tenha mais foco e chances de acerto. O resultado é o aumento das chances de se fechar um negócio.
Aumento da produtividade
Se conheço o meu cliente e entendo os seus hábitos de consumo, eu sei em qual momento da compra ele se encontra e qual é a sua necessidade.
Assim, o meu trabalho como vendedor fica mais fácil e ágil. Afinal, consigo saber com quem posso negociar ou não — e, com isso, consigo vender mais e ter melhores resultados.
Agora, vamos ver cada uma dessas, seus objetivos e exemplos práticos.
Como identificar os conteúdos da Jornada de Compra
Para ajudar na execução, compartilharemos uma maneira que usamos para identificar os conteúdos que podem ajudar nosso potencial cliente em cada uma das etapas.
Identificação das personas
Primeiro identificamos quais são as Personas do nosso negócio com base em nossos clientes atuais. Caso sua empresa ainda não tenha clientes, pode pressupor quais são elas.
A partir disso fazemos um desenho do seu perfil e necessidades mais comuns e criamos hipóteses de quais conteúdos podem ajudá-lo em cada etapa da Jornada de Compra.
Como não queremos ficar apenas “acreditando” que essas hipóteses estão certas, marcamos entrevistas com atuais clientes e até mesmo potenciais clientes que estão passando pelo processo.
Elas vão validar se o que supomos está certo ou não e coletar informações relevantes do próprio entrevistado.
Definição das perguntas
É interessante dividir suas perguntas pela etapa da Jornada. Por exemplo, no início do processo você precisa saber por quais canais ele se mantém informado (se está no Facebook, quais blogs acompanha, etc).
Isso ajuda a definir onde divulgar seus conteúdos e até tentar guest posts. Perguntas como “Quando você começou a pesquisar o tema X, quais conteúdos encontrou e foram úteis?” ajudam nas primeiras etapas.
Já questionamentos como “Quais foram os pontos determinantes para você optar pelo nosso produto?” ajudam a identificar conteúdos relevantes para o fechamento do negócio.
Para entender a jornada de compra, por sua vez, você deve contemplar as seguintes questões sobre a persona:
- Percepção inicial: o que ela estava procurando no mercado?
- Descoberta: como conheceu a solução?
- Descoberta: quais problemas ou dificuldades vivia antes?
- Descoberta: qual era a condição almejada no momento?
- Interesse: sobre o que ela tinha curiosidade com a possível solução?
- Interesse: quais foram as principais fontes de informação para entender mais sobre o problema e as soluções?
- Interesse: quais as principais dúvidas existiam sobre a nossa solução?
- Alternativas: quais alternativas ela considerava para resolver o problema inicial?
- Alternativas: quais os critérios de comparação ela utiliza nas alternativas que podem resolver o problema inicial?
- Consideração: quais as dúvidas que ela teve na contratação?
- Consideração: que tipo de informação passou segurança na compra?
- Consideração: quais diferenciais ela notou perante nossos concorrentes?
- A quais fontes de informação ela recorre no dia a dia?
Perceba que existe um tipo de pergunta para cada estágio do funil. Assim você entende as dores do cliente e o que importa em cada etapa.
O objetivo é separar os conteúdos para cada estágio da Jornada de Compra e oferecer conteúdo útil e relevante para potenciais clientes, fazendo com que eles concluam o processo optando pela sua solução.
Organização das informações
Após fazer as entrevistas, procure organizar as informações e separar os conteúdos por cada etapa.
Pronto, você já vai ter insumo para determinar seus conteúdos daqui para frente e oferecer aquilo que seus potenciais clientes precisam para concluir o processo e optar pela sua solução.
Qual a diferença entre Jornada de Compra do cliente e Funil de Vendas
É bastante comum confundirmos esses dois métodos por se tratarem da experiência de um potencial cliente ao entrar em contato com uma marca.
Jornada de compra, como vimos até aqui, é o processo pelo qual o cliente passa até tomar a decisão de adquirir um produto ou serviço.
Já o Funil de Vendas é o modelo estratégico de consumo que mostra o percurso que precisa seguir até fazer uma compra.
O que é o Funil de Vendas?
Quando consumidor começa a considerar a aquisição de um produto ou serviço, ele entra no Funil de Vendas.
O trabalho em cada etapa desse processo é essencial para qualificar o cliente e fechar um novo negócio.
Cada uma dessas etapas se encaixa em momento do funil de vendas e orienta o tipo de conteúdo a ser usado:
- Topo de Funil (ToFu): é o primeiro estágio do funil de vendas, a parte mais larga do funil. É aqui que entra as pessoas na fase de “aprendizado”. Como elas não estão buscando um produto ou um serviço especificamente, é necessário fazer com que ela entenda que possui uma necessidade e que ela se interesse pelo seu produto. A ideia é educá-los para se tornarem clientes no futuro;
- Meio de Funil (MoFu): é o segundo estágio do funil de vendas, que mostra como sua solução pode ajudar os potenciais clientes a resolverem seus problemas do dia a dia. Aqui estão as pessoas na fase de “reconhecimento”. O conteúdo produzido nesse momento deve ser dedicado a mostrar que a sua empresa tem a solução de que ele precisa;
- Fundo de Funil (BoFu): é o estágio final do processo de venda, aqui o cliente está nas fases de “consideração” e “decisão”. Ele compara as empresas, produtos e serviços para poder realizar a contratação. É o momento ideal para a equipe de vendas.
À medida que vai mudando os estágios do funil, a quantidade de pessoas em cada uma delas reduz.
É por meio dele que conseguimos entender as necessidades e os devidos problemas enfrentados pelos consumidores. Com isso, é possível qualificá-los e tornar o processo de venda muito mais eficiente.
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Invista em uma excelente Jornada de Compra para o seu consumidor
Conforme vimos, a Jornada de Compra é de suma importância para as empresas, especialmente aquelas que buscam destaques ainda maiores no mercado.
Agora que você já sabe o que é Jornada de Compra, que tal conhecer o Gerador de Jornada de Compras da MAIKON.biz?
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Referência para livros e trabalhos acadêmicos
RICHARDSON, Maikon. Jornada de Compra: O que é e como fazer. Disponível em: https://maikon.biz/jornada-de-compra-o-que-e-e-como-fazer/. Acesso em: 16/01/2021*
