WhatsApp Business: O que é, funcionalidades e vantagens

Nas próximas linhas eu explico tudo sobre o Whatsapp Business, as diferenças para o Whatsapp Messenger e suas vantagens. 

Você já precisou se comunicar através do aplicativo Whatsapp para fins de negócio?

Então você deve conhecer as facilidades que ele oferece quando o assunto é comunicação. 

Porém, faltavam algumas funcionalidades para quem desejava vender na plataforma, o que gerou a necessidade de inclusão de novos recursos.

O que é o WhatsApp Business? 

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito e foi desenvolvido para atender às necessidades das pequenas empresas. Com o aplicativo, fica mais fácil se comunicar com os clientes, exibir seus produtos e serviços e responder a perguntas enquanto seus clientes fazem compras.

Nessa versão comercial, ele fornece, por exemplo, a facilidade de interação e rapidez de resposta. 

Para negócios maiores, o aplicativo também disponibiliza as APIs do WhatsApp Business.

Essas APIs são capazes de, através dos chatbots, promover a comunicação em escala.

Inclusive, o WhatsApp Business esta já vinha sendo uma versão aguardada.

Até porque o número de usuários mundiais do App como um todo já bateu a marca de 2 bilhões de usuários. 

A criação da nova versão, portanto, se mostrou bem sucedida e caiu no gosto de quem precisa utilizar a aplicação diariamente para a prospecção de clientes e vendas. 

Regras de uso do WhatsApp Business

Como a maioria dos aplicativos, o WhatsApp Business determina algumas condições para o uso adequado. 

Algumas dessas condições são: 

• No WhatsApp Business, qualquer modelo de mensagens utilizado para o início de conversas deve seguir os termos e políticas pré estabelecidos;

• Não é permitida a divulgação nem a solicitação de informações confidenciais (cartão de pagamento individual, conta financeira etc); 

• O compartilhamento de conversas de um cliente para outro é proibido;

• No WhatsApp Business API, o envio de mensagens para uma pessoa não poderá ocorrer sem uma permissão de adesão clara; 

• Durante as 24h em que a janela de comunicação permanecer aberta, é possível utilizar o atendimento automatizado e escalar para a troca de mensagens com um agente humano (WhatsApp Business API);

• Apesar de você poder transferir os dados da conta do WhatsApp Messenger para o Business, não é possível o fazer de volta; 

• Você pode utilizar o WhatsApp Business junto ao WhatsApp Messenger desde que eles possuam números de telefone diferentes; 

• É proibido enviar mensagens em massa de forma não autorizada;

• É primordial fornecer informações claras sobre como ocorrerá a recusa do recebimento de categorias específicas de mensagens; 

Vantagens do WhatsApp Business 

Perfil exclusivo para a empresa por meio do WhatsApp Business

Através do perfil comercial, é possível passar mais credibilidade aos clientes.

Por meio da adição na conta de informações úteis como:

• Endereço;

• Descrição da empresa;

• E-mail e site;

É possível dar maiores garantias às pessoas de que a conta pertence mesmo ao negócio.

Essa é uma vantagem que também ajuda na identificação mais rápida da sua conta em meio a lista de contatos do indivíduo. 

Marcas maiores, por exemplo, conseguem certificar suas contas por meio de um selo e passar ainda mais credibilidade à clientela. 

Proteção legal e permissão para comunicação promocional 

O WhatsApp Padrão, até mesmo como uma forma de resguardar seus usuários, não permite divulgações de cunho promocional.

Caso ele identifique a prática, o dono da conta corre o risco de tê-la encerrada.

Por isso, o WhatsApp Business é tão relevante para  o empreendedor. 

Ele permite que esta comunicação com clientes seja feita sem riscos de perda total dos dados. 

O WhatsApp Business é familiar para o cliente e só se comunica mediante permissão

Pelo seu alto número de usuários, o aplicativo já tornou-se rotineiro na vida de empresários e clientes. 

A familiaridade dos consumidores com o uso da plataforma torna mais fácil a comunicação.

Ao contrário de outros Apps de contato, os quais apresentam recursos que o cliente ainda terá que conhecer para usar com facilidade.

Outro ponto positivo do WhatsApp Business é o envio de mensagens apenas mediante autorização.

Ou seja, o cliente deseja receber ou já aguarda aquela mensagem, o mesmo sistema utilizado nas capturas de leads para e-mail marketing. 

O WhatsApp Business disponibiliza links tanto para que a conversa inicie – após clique do próprio cliente – quanto para levar os leads para o site, rede social da loja etc. 

Divulgação de estatísticas úteis 

Um recurso extremamente útil dessa outra versão do aplicativo WhatsApp é a disponibilização das métricas ao usuário. 

Dessa forma, o usuário poderá verificar:

• Quantidade de mensagens enviadas;
• As mensagens entregues; 
• Mensagens lidas;
• Mensagens recebidas;

Esses números fornecem uma noção ao empreendedor de que ponto específico melhorar para conseguir o resultado almejado.

Por exemplo, caso haja um número de mensagens entregues maior que as lidas, é possível haver desinteresse ou a falta de uma comunicação mais atrativa para a persona.

Uma boa estratégia é a criação de títulos de mensagens chamativos ou o reforçar a proximidade com os clientes.

Automatização de mensagens

Essa é a solução para um problema existente desde que clientes e vendedores começaram a comunicar-se através de mensagens.

A dificuldade em responder a todos de maneira eficaz na correria do dia a dia, é bastante comum. 

Portanto, a automatização de mensagens proposta pelo WhatsApp Business é uma das maiores utilidades da versão. 

Por meio dela é possível:

Envio de uma mensagem de saudação

É uma mensagem de boas vindas automática.

Ela é elaborada por você e enviada a alguém na primeira vez em que a pessoa entrar em contato. 

Servindo tanto para identificar demandas de clientes quanto para saber o motivo da procura, por exemplo.

Mensagens rápidas 

Ao criar um modelo de resposta, você pode associá-la a um atalho adicionando um ícone (/) antes de uma palavra chave. 

Portanto, quando você precisar utilizar o atalho na sua mensagem, basta digitar o ícone e a palavra para o envio automático do modelo. 

Por exemplo, você pode vincular “/olá” a “Olá! Estamos muito felizes com seu contato! Em que podemos ser úteis?” 

Ao digitar o “/olá”, a mensagem vinculada será enviada. 

Mensagem de ausência 

Caso um cliente envie mensagens fora do horário comercial como:

• Em dias inapropriados;
• Em momentos de ausência do vendedor;

Configura-se uma mensagem para não deixá-lo na espera.

Catálogo de produtos 

Configurando o seu catálogo, você pode adicionar tanto imagens quanto características de seus produtos.

Dessa forma, ao clicar sobre o produto que você enviou no privado, o usuário terá como visualizar, além dele, todas as ofertas do catálogo. 

Assim, não é necessário vasculhar arquivos em busca de modelos e tamanhos específicos de produtos já que essas e outras informações já estarão registradas.

Essa é uma funcionalidade que garante um ganho de produtividade significativo no dia a dia de quem trabalha com vendas. 

Mas o WhatsApp Business possui ainda outra funcionalidade tão relevante quanto e que é crucial para a boa organização do empreendedor.

Rótulos 

Os rótulos do WhatsApp Business funcionam como etiquetas de categorização. 

Eles organizam contatos ou conversas de modo que seja mais simples encontrá-los mais tarde. 

Uma funcionalidade excelente para a devida separação, em cores, de conversas com as personas de cada fase do funil, por exemplo.

Ou ainda, entre novos clientes e os que já efetuaram pagamento. 

Passo a passo para instalar e configurar o WhatsApp Business?

1. Entre na plataforma do Google Play Store ou Apple Store, baixe o WhatsApp Business, abra-o e permita que ele acesse os arquivos de mídia

2. Você pode fazer um backup para passar os dados de conta do WhatsApp Messenger para o Business caso permaneça utilizando o mesmo número;

3. Adicione um nome de usuário à sua conta. Esse nome poderá ser o da sua empresa ou marca;

4. Inicie a configuração de seu perfil comercial. Adicione onde seus clientes podem encontrar você e os contatos disponíveis além do WhatsApp Business.

5. Para ter acesso às ferramentas que já citamos por aqui, você pode entrar em “CONVERSAS > Mais opções” no Android e no iPhone, toque em “Ajustes > Ferramentas comerciais”.

Qual a diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API?

Apesar das funcionalidades apresentadas aos usuários do WhatsApp Business, como citamos anteriormente, elas voltam-se ao empreendedor de pequeno porte. 

Muitas vezes, então, essas facilidades não conseguem atender o empresário de médio e grande porte, os quais possuem demandas mais complexas. 

Por exemplo, a quantidade de mensagens diárias a serem respondidas em um chatbot tem uma correspondência direta com a base de clientes que essas empresas possuem.

Quanto maior a base de clientes, maior deve ser a capacidade de escalabilidade da ferramenta para garantir o atendimento. 

Dessa forma, viu-se a necessidade de aprimoramento das ferramentas do WhatsApp Business para uma versão que atende-se às necessidades dessas organizações. 

Dessa forma, os pontos que desfavorecem o WhatsApp Business da API do WhatsApp Business são, basicamente: 

• A limitação das estatísticas disponibilizadas;
• Essas estatísticas não permitem entender como está o tempo de resposta do cliente 
• Não permitem entender o nível de satisfação do cliente; 
• O WhatsApp Business não permite que várias pessoas trabalhem em diferentes computadores, logados na mesma conta; 
• Sem integração ao CRM; 

Comparada ao WhatsApp padrão, portanto, a API do WhatsApp diferencia-se pelo seguinte: 

• É uma versão paga; 
• A conta pode ser usada por vários da equipe em dispositivos diversos;
• Personalizável
• Pode conectar-se a um CRM; 
• Detalhamento de estatísticas e o acompanhamento da equipe; 

Quais os tipos de contas comerciais existentes no WhatsApp e a diferença entre elas? 

Na verdade, a diferença entre essas possibilidades de contas existentes no WhatsApp Business consiste, basicamente, na sua verificação.

Conta comercial

A conta comercial possui um ícone cinza e um ponto de interrogação no perfil para o número que conversa com a empresa (cliente ou lead). 

Ela ainda não foi verificada nem confirmada. 

Confirmada 

É quando uma conta possui um ícone cinza com um tique.

Isso simboliza que o WhatsApp fez a confirmação de que a conta corresponde ao número de telefone da empresa.  

Verificada 

É simbolizada por um ícone verde com um tique no perfil. 

Significa que o WhatsApp verificou que a marca à qual aquele número está vinculado é uma marca verdadeira.

O que é o guia de negócios do WhatsApp Business? 

Essa é uma funcionalidade presente apenas na versão Beta por enquanto, por isso ela ainda não está presente em todas as localidades do Brasil. 

Como estratégia da empresa Meta para bater de frente com a ferramenta “Google Meu Negócio” em 2022, foi criado o Guia de Negócios do WhatsApp Business.

A ferramenta consiste na divulgação de negócios locais por parte dos empreendedores de modo que os consumidores possam encontrá-la de maneira facilitada. 

• Para acessar o Guia de Negócios do WhatsApp, o usuário deve clicar no ícone “tal”;
• Na nova aba de redirecionamento, ele precisa clicar em “Empresas perto de você”;
• Após isso, é possível escolher a categoria da empresa que você busca acessar, se a opção estiver disponível em seu aplicativo. 

Como alcançar os melhores resultados com o WhatsApp Business?

Crie relacionamentos através da divulgação de conteúdo relevante para a sua lista; 

Antes de mais nada, é importante alertar que o melhor uso dessa estratégia vem quando integrada a outras redes sociais. 

Já abordei inúmeras vezes no blog a necessidade de alimentar sua audiência, criando familiaridade entre ela e sua empresa através da publicação de conteúdo.

Essa é uma estratégia amplamente utilizada por qualquer um daquele que busca usar o Inbound Marketing para a captura e permanência de clientes em seu negócio. 

No entanto, é de extrema importância que você entenda as necessidades que possuem seus clientes ou seus leads para saber exatamente que tipo de conteúdo enviá-los.

O Ifood, por exemplo, utiliza seu canal do WhatsApp como um informativo para dúvidas e ainda faz a divulgação de suas promoções em um formato descontraído. 

Dessa mesma forma, você pode utilizar as ferramentas de automação do WhatsApp Business para construir uma comunicação agradável entre a sua empresa e sua lista. 

Mas não esqueça de tomar cuidado também com a frequência de envios de mensagens feita.

Embora seus clientes gostem bastante de você, enviar muitas mensagens pelo WhatsApp Business pode gerar desconforto. 

Quanto ao conteúdo você pode:

• Enviar mensagens explicando como o cliente ou lead pode lidar ou sanar uma dor que o afete; 
• Ensinando como usar uma determinada ferramenta que busca trazer a ele um resultado que almeja;
• Enviar uma amostra de seus artigos e publicações criativas na internet; 

Mantenha seus clientes atualizados

Após feita a transferência dos conteúdos que você acredita serem os mais relevantes para a sua lista, você pode medir a receptividade dos seus contatos. 

Se você observar que as taxas de receptividade foram altas, é o momento de fazer a divulgação de ofertas ou promoções que você acha relevante para a sua lista. 

Também utilize sua lista de contatos para divulgar os principais lançamentos e novidades da sua empresa. 

Busque conversar com o seu cliente mais relaxadamente e priorize o atendimento humanizado 

Como o WhatsApp é um rede social bastante presente no dia a dia dos usuários, é lógico pensarmos que eles já estão acostumados com o tipo de comunicação feita através do aplicativo. 

Por isso, é importantíssimo adequar-se ao modo como seus clientes e leads se comunicam através da plataforma. 

Obviamente que a comunicação não precisa ser informal demais, mas é necessário que ela consiga simular uma conversa normal e não somente um robô reproduzindo as mensagens. 

Ao registrar seus modelos de mensagem para salvá-los e vinculá-los a um atalho ou então em mensagens de ausência, busque escrever como para um amigo.

Evite termos e palavras muito rebuscadas (a não ser que o uso seja necessário) e utilize corretamente os emoticons.

Além disso, para garantir a inexistência de desconfortos da sua lista em relação a frequência de envio das suas mensagens, garanta que a autorização foi feita adequadamente.

Ou seja, certifique-se de que a pessoa realmente concedeu permissão à você para o envio das mensagens e permanece receptiva. 

Dê preferência ao atendimento escalado com um agente humano e utilize a automação apenas quando estritamente necessária. 

Afinal, é difícil prever todas as perguntas que provavelmente seriam feitas pelo seu cliente ou lead. 

Se adeque ao seu limite de encaminhamento de mensagens

Após o boom das fake news por meio do WhatsApp, a plataforma buscou implementar certas medidas que podem ajudar em sua amenização.

Dessa forma, estabeleceu-se o limite de encaminhamento de uma mesma mensagem para até 5 contatos. 

Apenas finalize a chamada quando todo o atendimento com  o cliente tiver sido finalizado

Essa é uma dica de extrema relevância principalmente para aqueles que possuem muitas mensagens para responder ao longo do dia. 

É importante configurar as respostas no WhatsApp de modo que elas consigam servir para o máximo de perguntas possíveis, quando cabível. 

Também vale treinar os colaboradores para um atendimento de qualidade constante. 

Isso garante que a qualidade das mensagens enviadas não seja perdida com a escalação entre chatbot e agente humano. 

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Referência para trabalhos acadêmicos

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RICHARDSON, MAIKON. WhatsApp Business: O que é, funcionalidades e vantagens. Disponível em: https://maikon.biz/whatsapp-business. Acesso em: 6 fev. 2022.

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