Jornada atual e futura: separe experiência e proposta

A jornada atual descreve como uma experiência acontece hoje; a jornada futura representa como a equipe propõe que ela aconteça. Mantenha esses mapas identificados e registre a base de cada afirmação. Um percurso desejado não comprova uma melhoria, e um mapa chamado atual pode conter hipóteses ainda não pesquisadas.

Essa diferença ajuda a revisar o atendimento, uma página ou a passagem entre canais sem apresentar intenções da empresa como comportamento do cliente. O trabalho precisa mostrar de onde veio o diagnóstico, qual mudança foi escolhida e como ela será conferida.

O guia de jornada de compra explica dúvidas, etapas e conexões com o atendimento. Aqui, aprofundamos a comparação entre a experiência descrita e uma proposta de mudança, com um exercício próprio e um registro para adaptar.

Defina o período do mapa e a base da informação

Há duas perguntas diferentes: o mapa representa a experiência atual ou uma proposta futura? E foi construído com pesquisa ou com suposições da equipe? A primeira trata do estado representado; a segunda, de como o conhecimento foi reunido. Responder à primeira não resolve a segunda.

Kate Kaplan apresenta essa distinção no artigo do Nielsen Norman Group sobre abordagens de mapeamento de jornada, publicado em 14/06/2020. Ela também aponta o risco de um mapa iniciado por hipóteses passar a orientar decisões sem a pesquisa que deveria confrontá-lo. Usamos a distinção para identificar versões, sem impor um formato único de oficina ou uma sequência obrigatória de trabalho.

Recomendamos escrever, por exemplo, “mapa atual preliminar, com hipóteses a investigar” quando essa for a condição. O título pode informar uma limitação importante antes de alguém usar o desenho numa reunião. Uma legenda apenas por cores é insuficiente: escreva também os estados e as referências.

Comece pelo objetivo da pessoa e pelo recorte da experiência

Escolha uma situação concreta, quem a vive e o que essa pessoa tenta fazer. “Jornada de todos os clientes” é amplo para uma primeira revisão. Um recorte possível é a avaliação de uma turma antes da matrícula, incluindo a consulta de horários e a dúvida que chega ao atendimento.

Defina o início e o fim que serão examinados, os canais pertinentes e o que fica fora dessa versão. Não force toda pessoa a passar pelas mesmas etapas do funil comercial. Se os registros mostrarem retornos, caminhos diferentes ou uma interrupção, preserve isso no mapa.

O guia do GOV.UK para criar um mapa de experiência orienta reunir experiências, identificar etapas e examinar diferenças entre percursos. Quando grupos passam por etapas e ações significativamente distintas, a fonte considera mapas separados. A orientação ajuda a evitar uma síntese que apague justamente a diferença que a equipe precisa compreender.

Exemplo fictício: avaliar uma vaga numa turma de canto

Exemplo fictício: uma escola de música quer revisar a consulta sobre aulas de canto em grupo. Para o exercício, adotamos como premissa um percurso descrito pela equipe: a pessoa busca informações da turma, envia uma pergunta de horário e aguarda a confirmação de vaga. Não houve escola analisada, entrevista, observação de uso ou leitura de atendimentos reais.

A equipe propõe outro percurso: consultar horários previstos, enviar uma solicitação ligada à turma e consultar o estado do pedido. Esse é o futuro proposto. Disponibilidade da agenda, atualização dos dados, acesso aos estados e capacidade de atendimento ainda teriam de ser definidos e conferidos numa operação real.

Recorte e limite

Avaliar uma vaga numa turma de canto. Escola, ações e proposta fictícias, sem pesquisa ou teste reais.

Atual descrito no exercício

Busca informações da turma, envia pergunta de horário e aguarda confirmação de vaga. São premissas adotadas, não observações reais.

Futuro proposto

Consulta horários previstos, envia solicitação ligada à turma e consulta estado do pedido. Proposta não implantada e ainda sem teste.

O que a comparação permite

Discutir a mudança e planejar sua avaliação. Não comprova caminho universal, tempo, emoção, melhoria ou novas matrículas.

Descrição da figura

O desenho próprio compara dois percursos horizontais, com o mesmo recorte: avaliar uma vaga numa turma de canto de uma escola fictícia. Na linha superior, chamada atual descrito no exercício, três ações são ligadas por setas: buscar informações da turma, enviar pergunta de horário e aguardar confirmação de vaga. O subtítulo informa que são premissas adotadas, sem pesquisa real. Na linha inferior, chamada futuro proposto, a sequência é consultar horários previstos, enviar solicitação ligada à turma e consultar estado do pedido. Seu subtítulo informa que a proposta não foi implantada nem testada. As cores ajudam a separar os percursos, mas seus estados também estão escritos. Não há seta entre as duas linhas nem escala de tempo, curva de emoção, quantidade de pessoas ou resultado comercial. O desenho não demonstra uma transformação executada nem aumento de matrículas.

Os dois percursos têm o mesmo recorte de decisão, mas estados diferentes. O primeiro é uma descrição assumida no exercício, ainda sem pesquisa real; o segundo é uma proposta não implantada. As setas mostram apenas uma sequência didática, sem tempo medido, caminho universal ou comprovação de que haverá mais matrículas.

Separe a dificuldade da solução escolhida

No cenário, “a pessoa precisa compreender se existe uma opção compatível de turma” é uma necessidade a investigar. “A pessoa precisa de um aplicativo” já escolhe uma solução. Antes de desenvolver um canal novo, a equipe teria de entender como a consulta acontece, que informação falta e quais alternativas são viáveis.

A orientação do GOV.UK sobre aprender as necessidades dos usuários recomenda apoiar necessidades em pesquisa e descrevê-las pelo problema, em vez de antecipar a solução. A fonte também distingue opiniões e sugestões que precisam ser examinadas. Aplicamos esse cuidado ao exercício, sem tratar um manual de serviço público como pesquisa do mercado brasileiro.

Também não sabemos, neste exemplo, se a espera causa desistência, qual é a emoção de quem espera ou quantas pessoas enfrentam a dificuldade. Preencher uma curva de satisfação só para completar o mapa inventaria evidência. Registre essas perguntas como pendências e escolha como investigá-las se alterarem a decisão.

Quando houver entrevistas reais, mantenha o caminho até os registros e preserve relatos divergentes. O guia de ligação entre evidências de persona e decisões aprofunda essa análise. Uma proposta de mudança pode ser razoável e ainda precisar de conferência; não é necessário apresentá-la como pedido literal do público para justificá-la.

Ligue cada mudança a uma pergunta de avaliação

Compare o percurso proposto com o problema delimitado. No exercício, mostrar horários pode ajudar a consulta, mas a utilidade depende de informação compreensível e atualizada. Uma agenda que pareça disponível e não reflita as condições da turma criaria outra dificuldade. A proposta precisa incluir o processo que mantém a informação correta.

Essas perguntas são propostas de avaliação, não testes executados. Escolha o método conforme a decisão: observar uma tarefa numa versão de teste ajuda a examinar compreensão e uso; conferir a operação ajuda a verificar dados, responsáveis e atualização. Uma dessas avaliações não substitui automaticamente a outra.

Defina antes o que seria observado e que resultado exigiria revisão. Por exemplo, não basta perguntar se a página ficou bonita quando a dúvida é localizar um horário compatível. Registre também a ajuda necessária, problemas de acesso e situações que a versão não atende, sem converter um teste limitado em aprovação de toda a experiência.

O artigo sobre hipóteses no diagnóstico de marketing ajuda a formular explicações e evidências que possam contrariá-las. Aqui, a aplicação está no mapa: cada solução deve continuar ligada à necessidade, à pergunta de avaliação e ao que permanece desconhecido.

Atualize o estado sem transformar implantação em resultado

Uma proposta desenhada, uma mudança implantada e uma experiência avaliada são registros diferentes. Depois de implementar, identifique quais elementos chegaram ao uso, qual versão foi examinada e que evidência existe. O mapa futuro anterior pode continuar guardado como proposta de referência, com sua data e finalidade.

Se a equipe confirmar que o pedido agora chega com a turma identificada, isso sustenta essa parte da entrega. Ainda não demonstra aumento de matrículas, satisfação geral ou redução de desistência. Cada conclusão precisa manter o alcance da evidência que a sustenta. Não troque o rótulo da proposta por “resultado comprovado” só porque a página foi publicada.

Objetivo da pessoa e situação examinada: [delimitar]
Início, fim, canais e grupos incluídos: [definir]
Mapa atual, versão e finalidade: [identificar]
Ações, dúvidas e pontos de contato registrados: [descrever]
Fonte, data e contexto de cada afirmação: [referenciar]
Hipóteses, divergências e lacunas: [manter visíveis]
Necessidade ou dificuldade que orienta a mudança: [explicitar]
Experiência futura proposta, com versão: [separar]
Mudança, responsável e dependências operacionais: [registrar]
Pergunta, método e condição de avaliação: [combinar]
O que foi implantado e evidência da entrega: [conferir]
Experiência examinada, resultados e limites: [distinguir]
Pendências, próxima revisão e responsável: [definir]

Perguntas frequentes sobre jornada atual e futura

Um mapa atual já é baseado em pesquisa?

Não necessariamente. Atual indica o estado que o mapa pretende representar. A base pode incluir pesquisa, registros ou hipóteses, que precisam estar identificados e ser examinados conforme a decisão.

Posso começar um mapa com o conhecimento da equipe?

Pode ser um ponto de partida, desde que as suposições sejam marcadas e a equipe planeje como confrontar as dúvidas relevantes. O desenho inicial não deve ser apresentado como experiência comprovada do público.

A jornada futura garante que a experiência vai melhorar?

Não. Ela organiza uma proposta. É preciso avaliar a necessidade, a viabilidade, a implantação e a experiência nas condições pertinentes, preservando o que ainda não foi confirmado.

Devo apagar o mapa atual quando a proposta ficar pronta?

Preserve a referência e identifique as versões. Isso permite comparar o que foi descrito, o que foi proposto, o que chegou a ser implantado e o que foi efetivamente avaliado.

Se sua equipe precisa conectar pesquisa, conteúdo e atendimento, converse conosco sobre a organização da jornada e das prioridades. Podemos ajudar a delimitar o recorte e tornar as decisões verificáveis. Pesquisa, produção de páginas, implantação e acompanhamento precisam de escopos e responsabilidades definidos.